Customer experience: Software y aplicaciones para la industria legal

Podemos afirmar que el mundo ha cambiado. Que la práctica del derecho de alguna forma está viendo nuevas vías para ser ejercida. ¿Customer experience, software y aplicaciones? Hoy podemos hablar de esto en la industria legal, y sacarle todo el provecho posible a la tecnología y la experiencia del cliente.

Por ejemplo, hace no mucho tiempo (y en algunos países sigue existiendo), los tribunales manejaban los expedientes de forma física, los abogados tenían que ir todos los días a tribunales a revisar actualizaciones de sus juicios o presentar escritos haciendo filas interminables.

Y sí, a esto nos referimos con que la experiencia del abogado ha ido cambiando gracias a la tecnología. Hoy cuentan con herramientas que hacen esto en menos tiempo, automatizan el trabajo y reducen el tiempo de traslados o tareas manuales.

Lo mismo está pasando con los clientes. El mundo ha cambiado y las exigencias de los consumidores también. Las personas interesadas en servicios jurídicos están cada vez más empoderadas e integradas con dicha innovación, lo que supone nuevas necesidades y exigencias.

De acuerdo con nuestro CEO, Mariano Werner, “es recomendable adaptarse a los gustos del cliente”. Para él, hay muchas herramientas tecnológicas que pueden ayudarnos con esto, pero solo son útiles si el abogado está convencido de la importancia de la innovación.

Dicho de otra manera, si combinamos ambos: seguimiento de las necesidades del cliente, y la aplicación de tecnología en los despachos, ya estamos en camino hacia un buen y optimizado customer experience, software adicionados y otras aplicaciones. Por esto, veremos a continuación qué aspectos son relevantes para llevar a buen puerto una estrategia de experiencia del cliente y qué herramientas pueden ser necesarias.

Customer experience: software

Visto lo anterior, podemos afirmar que agregar tecnologías a la estrategia de customer experience siempre será de gran ayuda para una firma de abogados. Directamente, por su capacidad para mejorar y brindar una mejor experiencia al cliente.

Pero sin duda, es necesario presentar algunas razones por las que la unión entre el customer experience, software y aplicaciones son importantes en este proceso:

• Mayor eficiencia: Las tecnología puede mejorar la eficiencia de las tareas y procesos legales, lo que significa que los clientes pueden obtener respuestas más rápidas y precisas a sus preguntas y problemas. Esto también puede reducir los tiempos de espera y hacer que el proceso legal sea más rápido y menos estresante para el cliente.

• Acceso a información en línea: Las herramientas tecnológicas pueden permitir que los clientes accedan a la información de su caso en línea, lo que les brinda mayor transparencia y control. Los clientes pueden ver fácilmente el estado de su caso y cualquier actualización en tiempo real, lo que reduce la necesidad de comunicaciones repetitivas y mejora la confianza en el proceso legal.

• Mayor personalización: Las tecnologías pueden ayudar a las firmas de abogados a personalizar su servicio al cliente. Por ejemplo, al utilizar un customer relationship management (CRM), las firmas pueden ofrecer recomendaciones basadas en la historia del cliente (historia de pagos, comunicaciones enviadas y recibidas, segmento).

• Mayor accesibilidad: Además, las tecnologías pueden mejorar la accesibilidad del servicio de una firma de abogados. Por ejemplo, el uso de plataformas de videoconferencia y chats en línea puede permitir que los clientes interactúen con sus abogados desde cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.

El líder de la Unidad de Negocios Masiva en Lemontech, Eugenio Llanos, ratifica justamente cómo la tecnología tiene una gran cuota de responsabilidad en la satisfacción del cliente.

“En la medida que nuestro cliente puede ver sus procesos legales en línea, junto con los comentarios que ha dejado el abogado, con notificaciones automáticas cuando ocurren eventos importantes, reportes personalizados para poder presentar a los suyos ‘en qué va su tema’; y, al mismo tiempo, en la medida que puede pagarlo, encuentra una parte importante de la solución al problema que tiene, aún antes de que éste se resuelva”.

En resumen, la implementación de tecnología es importante para el customer experience de una firma de abogados porque pueden mejorar la eficiencia, transparencia, personalización y accesibilidad del servicio.

Al adoptar estas tecnologías, las firmas de abogados pueden mejorar su capacidad y brindar una mejor experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar su satisfacción y lealtad a largo plazo.

Retos para la implementación de tecnologías y customer experience

A pesar de que el customer experience, software y otras aplicaciones ofrecen numerosos beneficios para las firmas de abogados y sus clientes, también existen algunos desafíos que deben ser considerados por los abogados al implementar estas tecnologías en su práctica. Sobre todo, para que la estrategia de customer experience, software de por medio, funcione de la mejor manera posible.

Primero, se debe trabajar la adaptación. La adopción de nuevas plataformas y su posible dificultad es solo un mito. Con dedicación, el uso continuo de estas herramientas tecnológicas hará más fácil la adaptación de los procesos y métodos de trabajo, lo que se traducirá en un aprovechamiento máximo de las nuevas tecnologías.

Por otro lado, también será importante asegurar la protección de la privacidad y seguridad de los datos. Implementar tecnología requiere el uso y almacenamiento de grandes cantidades de información confidencial de los clientes, y los abogados deben asegurarse de que las herramientas que utilizan cumplan con los estándares de seguridad y privacidad, para evitar violaciones a la confidencialidad y proteger la información de sus clientes.

Asimismo, con la tecnología se pueden plantear desafíos éticos y legales para los abogados, especialmente en áreas como la inteligencia artificial y el análisis de datos. Los abogados deben asegurarse de que estos avances no violen las reglas de ética y conducta profesional en su práctica.

Reconocer estos desafíos de manera proactiva y planificada, permitirá aprovechar al máximo las tecnologías y softwares legales, para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de su práctica.

Herramientas para trabajar customer experience

“Los clientes están empoderados y ahora tienen más opciones para elegir”, así opina nuestro CEO, Mariano Werner, sobre la nueva realidad de los clientes y cómo, con el paso del tiempo, desean más y mejores servicios.

Para ello, existen algunas herramientas que pueden consolidar la estrategia del customer experience y elevar la autoridad de la firma a otro nivel.

Herramientas de comunicación

Para mantener la implementación del customer experience, software y demás aplicaciones en positivo dentro de tu firma legal, la mejor manera de hacerlo es definiendo herramientas de comunicación efectivas. Es decir, considerar plataformas que garanticen un contacto eficiente entre el cliente y el abogado, y que, a su vez, les permita a ambos reforzar la transparencia de la gestión.

En ese sentido, elegir plataformas de fácil acceso y uso común, que faciliten la relación es esencial. Así, en esta categoría podemos incluir los software para envíos de mails, elaboración de documentos en línea, almacenamiento en la nube y ejecución de videoconferencias.

Trabajar con plataformas en la nube, genera oportunidades de gestión online de documentos importantes y, por ende, de ejecución expedita de comentarios. Con el envío de correos electrónicos y las videollamadas, es posible mantener comunicación continúa con los clientes y resolver sus dudas en el tiempo que necesiten. 

De esta forma, algunas de las plataformas más usadas para completar dichas tareas sería:

• Google Suite: Gmail, Google Drive, Google Docs, Google Sheets, Google Slides, Google Calendar, entre otros.
• Microsoft Suite: Outlook, Word, Excel, Power Point, Teams, One Drive, entre otros.
• Zoom
• Chatbots

Herramientas de gestión 

En esta categoría, podemos mencionar a los conocidos customer relationship management (CRM), Este tipo de sistemas facilitan la visibilidad del viaje del cliente y su contacto con los diferentes medios de la firma legal.

Su relación entre marketing, ventas, operaciones y servicios, hace que sea posible reconocer cómo llegó el cliente, qué le interesó o qué interacciones realizó con las distintas áreas de la firma. Esto permite ejecutar acciones para entregar un mejor servicio de acuerdo con el interés del usuario y facilitar el contacto con canales de comunicación acertados. Algunos ejemplos de estos software pueden ser:

• HubSpot
• Salesforce

Herramientas de seguimiento digital

En la era digital es sumamente importante tener en cuenta el comportamiento del usuario en la web. Reconocer qué temas le interesan o qué canales usa es un elemento básico para saber cómo captarlo. 

Para esto existen herramientas que pueden entregarle a la firma la información necesaria: páginas visitas, tópicos de interés o palabras claves de búsqueda, tiempo de permanencia en el sitio, mapas de calor del sitio, publicaciones en redes sociales más populares.

Analizar esta información dejará valiosos insights que permitirán discutir y generar decisiones estratégicas, descubrir las necesidades de ese cliente ideal y definir lineamientos que lo acerquen a los servicios jurídicos del negocio legal.

Para evaluar estos elementos, puedes visitar las siguientes plataformas:

• Google Analytics
• Google Search Console
• Hotjar
• Metricool
• Supermetrics

Herramientas de reputación en línea

Otro punto relevante que puede ayudar a una firma a revisar cuáles elementos de su customer experience están o no funcionando, es revisar su reputación en línea. Y para ello, existen herramientas que pueden medir esta valoración desde los diferentes espacios que tenga la firma: noticias, artículos, medios, valoraciones, opiniones y comentarios.

Su función general será evaluar, monitorear y promover mejoras en la imagen de la marca, para que la percepción -tal como se planteó antes- mejore y se puedan establecer relaciones positivas con los clientes antes, durante, y después de su servicio jurídico.

Dentro de esta categoría podríamos mencionar a:

• Reputology
• Talkwalker
• Hootsuite

Herramienta de customer experience

Y ya que estamos implementando procesos de customer experience, es más que claro que necesitamos herramientas para hacer seguimiento a esta estrategia. Al implementar esta tecnología, conseguiremos captar los dolores de la experiencia del cliente y atacarlos de forma directa para mantener el estado positivo de su relación con la firma.

Con este tipo de plataformas, es posible analizar y monitorizar el comportamiento y las reacciones de los clientes en los diferentes procesos de su experiencia Podrás revisar cómo interactúa con tu sitio o redes sociales (entre otros elementos), y a su vez, generar respuesta a sus necesidades, generar reportes generales para tomar decisiones estratégicas.

Algunos de ellos podrían ser:

• CXM Zendesk
• CEM Medallia
• Gestión de clientes IBM Tealeaf

Herramientas legaltech

Para un buen customer experience dentro de una firma de abogados, se necesitan herramientas especializadas que revaloricen las tareas de los juristas y disminuyan sus labores manuales. De esta forma, podrán dedicarse a actividades más productivas, como la atención del cliente legal y sus necesidades generales.

Desde esta perspectiva, presentamos dos software de gran valor:

TimeBillingX: Es una herramienta de productividad y facturación, que ayuda a gestionar la información de proyectos y clientes de una firma legal en función de las horas que cada abogado dedica a sus juicios o proyectos.

Con este control de la información, los abogados pueden evaluar la rentabilidad de cada proyecto e impulsar las actividades de mayor valor. En otras palabras, facilita la toma de decisiones internas a través de los datos obtenidos directamente del rendimiento del negocio.

Con TimeBillingX, el estudio legal puede saber si se están invirtiendo las horas necesarias a cada cliente o si el abogado aún requiere de más tiempo para consolidar el trabajo. De esta forma, se garantiza que la gestión se lleve a cabo de forma óptima de cara al usuario final y la firma pueda cobrar lo justo por la labor ejecutada.

Además, la herramienta ofrece un gran beneficio para las firmas legales, ya que mejora su propuesta de valor mediante la implementación de procesos de facturación transparentes y ordenados. Con TimeBillingX, el cliente final puede recibir un detalle completo de todo el trabajo realizado por la firma, incluyendo información detallada sobre los proyectos realizados y los abogados involucrados. Esto, sin duda, mejora la experiencia del cliente final con la firma legal. 

CaseTracking: Este software de gestión de procesos digitales lo utilizan las firmas o áreas legales para administrar sus juicios y clientes, y mantener los casos organizados. Permite un flujo de trabajo más optimizado y gestión de documentos más orgánico, habilitando a los juristas a concentrarse en el trabajo facturable.

Con este tipo de programas se facilita la automatización de tareas y la revisión de juicios y procesos (seguimiento de causas) en una misma plataforma. Además, permite evaluar el rendimiento de los equipos de trabajo, y colabora en el establecimiento de procesos estandarizados y de mayor rentabilidad.

Uno de sus beneficios de CaseTracking de cara al cliente es que permite darles acceso a sus procesos, para que puedan verificar el desarrollo de ellos cuando lo necesiten. Esto agiliza la gestión, reduce las horas de trabajo de los juristas y entrega transparencia a los procesos llevados en la empresa legal.

En definitiva, vivimos en un mundo de cierta complejidad, que presenta una competencia cada vez mayor en el ámbito legal. “Lo vemos de forma holística: desde la captación de clientes hasta la fidelización y la facturación”, dice nuestro CEO, y por eso es necesario adecuar nuestro procesos para ofrecer un customer experience positivo para los clientes que interactúen con la firma.