Indicadores de desempeño y satisfacción del cliente

Una firma de abogados es un negocio y, por eso, es preciso poder tomarle el pulso. ¿Cómo se hace esto de manera eficaz y eficiente? Con los indicadores de desempeño (KPI). Hoy en día, la mayoría de estudios confían en algún software de gestión que les proporciona informes y pronósticos. Con base a esa información se pueden tomar decisiones que conduzcan a una mayor rentabilidad.

El uso de KPI es la forma más efectiva de realizar un seguimiento del rendimiento de cualquier empresa. Estas métricas permiten conocer si la firma de abogados está logrando sus objetivos.

Objetivos y metas de las firmas de abogados

Los KPI miden la eficacia con la que una firma de abogados está logrando sus objetivos. Por lo tanto, el primer paso lógico es averiguar cuáles son esas metas empresariales, teniendo en cuenta que, la forma en que se defina el éxito también afectará los objetivos.

Entre las metas más comunes en el sector se encuentran las siguientes:

• Obtener determinado número de nuevos clientes cada mes, trimestre o año.
• Incrementar los ingresos facturados cada mes, trimestre o año en un determinado porcentaje.
• Identificar las áreas de práctica más rentables cada mes, trimestre o año.
• Identificar las fuentes de referencia más eficaces para nuevos clientes.

Una vez que se han establecido las metas, no hay que tener miedo de hacer cambios o ajustarlas sobre la marcha. La flexibilidad facilita mantenerse enfocado en el propósito último a lograr.

Datos e indicadores de desempeño

El primer paso para trabajar con indicadores de desempeño es obtener datos. La información está por todas partes: escrita a mano, registrada en hojas de cálculo o en otros formatos de documentos.

Darse cuenta de esta dificultad puede resultar desafiante, frustrante en algunos casos, pero el esfuerzo vale la pena y los datos que se recopilen resultarán claves en la toma de decisiones.

Seguir el ciclo de vida de un dato, de principio a fin, resulta muy útil para determinar la cantidad de sistemas diferentes que pueden estar utilizándose en la firma de abogados. Por ejemplo, si no se cuenta con un sistema de gestión de casos, ¿cómo se realiza el seguimiento de los archivos? ¿Se emplea algún tipo de sistema de numeración de referencia interno para los archivos? ¿Se utiliza software o un sistema manual? Para la facturación, ¿pueden extraerse datos del software que se utiliza o es preciso pedirle a un contable que lo haga?

Una vez se ha descubierto dónde están los datos, el siguiente paso es determinar qué datos recopilar. Es importante que esta información nos ayude a entender si el cliente se encuentra satisfecho con el servicio recibido, si los procesos de la firma son rentables y si se avanza hacia las metas planteadas.

Qué datos necesitan recopilar las firmas de abogados

Nuevos clientes / casos por semana.

Sin nuevos clientes y nuevos asuntos, no puede avanzar el negocio. Por lo tanto, se trata de un KPI básico. Siempre que se consiga un nuevo cliente, hay varios detalles claves que deben recopilar para poder trabajar los indicadores de desempeño. Entre ellos se encuentran:

• ¿Cómo ha encontrado el cliente la firma?
• ¿De qué tipo de caso se trata?
• ¿Quién es el abogado responsable del caso y qué tipo de tarifa se aplica?

Satisfacción del cliente

Los clientes son los activos más valiosos de la firma. Alcanzar el éxito requiere de observar ciertas métricas que les involucran, como las relacionadas con:

• Velocidad a la que se cierran los casos.
• Clientes que repiten confiando en la firma.
• Probabilidad de que el cliente recomiende los servicios de la firma.

Los KPI de satisfacción del cliente se relacionan con varios objetivos claves de crecimiento de la firma de abogados, como aumentar las referencias, aumentar los ingresos (los clientes felices son clientes leales) y mejorar la experiencia general del cliente.

Otras medidas, como la velocidad de cierre y la retención, pueden brindar información sobre la satisfacción de los clientes con el servicio recibido.

Seguimiento legal del tiempo y la actividad

A medida que se trabaje en los asuntos del cliente, conviene realizar un seguimiento de la cantidad de tiempo que se dedica a cada caso. Es uno de los datos más importantes que pueden registrarse para obtener una imagen completa y precisa de la rentabilidad de la firma. Independientemente de si factura por horas o por tarifa plana, necesita conocerse cuánto tiempo se dedica para determinar la rentabilidad.

A la hora de realizar un seguimiento del tiempo y actividades, la mejor práctica es realizar un seguimiento de ambas variables al mismo tiempo, dejando constancia de cada uno de ellos a medida que se completa la tarea. Desafortunadamente, en lugar de utilizar un software de seguimiento automático del tiempo de los profesionales, muchos abogados no siguen esta práctica recomendada y reconstruyen su tiempo retrocediendo al final de la semana, tratando de recordar o adivinando cómo procedieron a cada asunto. Inevitablemente, no podrán facturar por todo el tiempo dedicado o podrían cometer el error de cobrar de forma imprecisa las tareas, debido a lapsos o despistes.

Determinación de los costes de personal

Determinar la rentabilidad requiere que se calcule cuánto cuesta el personal por hora. El cálculo por hora del salario de un miembro del personal puede simplificar la obtención de esta información. También pueden obtenerse detalles al incorporar costes de beneficios, vacaciones y otros costes fijos en el coste por hora de un miembro de la plantilla.

Ingresos facturados por caso

A menos que se esté operando únicamente con tarifas de contingencia, debe realizarse un seguimiento de cuánto se está facturando a los clientes. Los ingresos facturados por caso ofrecen una buena perspectiva de la cantidad de trabajo facturable que se está haciendo y qué materias están más activas.

Ingresos recaudados por caso

Los ingresos recaudados por caso son un número porcentual que se calcula a partir de los ingresos recaudados divididos por los ingresos facturados. No importa cuánto se le facture al cliente si no se cobra. Estos datos también informan acerca de si debe facturarse al cliente con más frecuencia, ofrecer planes de pago o aceptar diferentes opciones de pago.

Análisis de la información obtenida de los indicadores de desempeño

Una vez que se tiene claro dónde y cómo se recopilan los datos, el siguiente paso es compilarlos para el análisis. El formato más fácil para compilar esos datos podría parecer que es una hoja de cálculo. Sin embargo, a medida que se trabaja para compilar los datos, se hace evidente la necesidad de contar con el respaldo de soluciones integradas, que evitan tener que recopilar los datos manualmente.

El retorno de la inversión de la tecnología proviene del ahorro de tiempo. Además de la agilidad de la automatización, se evita la entrada de datos redundantes.

El seguimiento de los clientes, el estudio de las tendencias, los resultados de los esfuerzos de marketing o la forma en que progresa la firma con el tiempo son algunas de las áreas de conocimiento que se ponen al alcance de quienes analizan sus indicadores de desempeño.

Los KPI son la forma de tomar el pulso a la firma y asegurarse de que funciona de la mejor manera. Aunque definir objetivos, recopilar y analizar datos no es sencillo, contando con un software de gestión, es más fácil lograr los resultados deseados y obtener la inteligencia empresarial para hacerlo.