KPIs: ejemplos reales en ventas, producción y recursos humanos

Los indicadores clave de rendimiento o key performance indicators (KPI) son métricas que sirven para hacerle seguimiento al desarrollo y evolución de diferentes procesos empresariales, incluyendo los de las firmas de abogados. En este sentido, los múltiples ejemplos de KPIs pueden aplicarse a la industria legal de cualquier manera imaginable que los abogados o gerentes legales necesiten. Hay tipos de KPIs que sirven para medir el riesgo, el leverage, los ingresos, las horas trabajadas, la satisfacción del cliente, etc. 

Por lo tanto, debido a la gran variedad de indicadores existentes, es de suma importancia conocer los principales ejemplos de KPIs reales que deberían ser medidos por la mayoría de las firmas de abogados.

Ejemplos de KPIs reales

Los indicadores de evaluación dentro de una firma de abogados se pueden clasificar en dos grandes categorías:

• Los KPI de gestión a nivel global de todo el estudio.
• Los KPI de desempeño a nivel individual de cada abogado. 

Teniendo como punto de partida esas dos categorías, siempre podremos crear o ajustar la lista de KPIs para medir lo que se consideremos más importante en cada momento, tanto a nivel global como individual. En este contexto, los ejemplos de KPIs más utilizados en el sector legal se subdividen por áreas específicas de medición, con lo cual nos encontramos así con los ejemplos de KPIs de ventas, KPIs de producción y KPIs de recursos humanos.

Ejemplos de KPIs de ventas y satisfacción

Entre los ejemplos de KPIs de ventas destacan los siguientes:

1. KPI de volumen de clientes: ¿cuántos contratos se han conseguido durante determinado periodo de tiempo? Puede ser solo un número bruto o, mejor, en comparación con alguna meta establecida a principios de año. Con este indicador de desempeño podremos saber si la firma está captando la cantidad de clientes que se había propuesto como objetivo.

2. KPI de calidad de clientes: esta medida es más compleja que la anterior, pero también aporta más valor al análisis. Para utilizarla es preciso instituir un proceso de calificación de contratos de clientes donde se desarrolle un conjunto de criterios de riesgo y beneficios aceptables. Así, a cada contrato se le puntuará en función de cómo cumplían ciertos criterios. Se trata de un ejemplo de KPI que ayuda a minimizar el riesgo y a ganar control en las operaciones comerciales de la firma.

3. KPI de satisfacción del cliente: unas de las cosas más importantes que debe saber una firma de abogados es si sus clientes les recomendarían, si volverían a contratar sus servicios, si confían en ellos, etc. La mejor manera de descubrirlo es a través de una encuesta que mida la satisfacción con base a una serie de elementos específicos y que genere un puntaje de satisfacción. Si quieres conocer algunos ejemplos de KPIs reales de este tipo visita nuestro artículo sobre KPIs de calidad del servicio, en el cual encontrarás la explicación sobre los indicadores NPS, CSAT y CES, los cuales pertenecen principalmente al área de “postventas”.

Dentro de esta área comercial otros ejemplos de KPIs que son muy importantes son el CPA (cost per acquisition) y CLTV (customer lifetime value). Si quieres profundizar más sobre estos ejemplos de KPIs visita nuestro artículo sobre indicadores comerciales para firmas de abogados.

Ejemplos de KPIs de producción

Entre los ejemplos de KPIs de producción destacan los siguientes:

1. KPI de productividad: este sirve para monitorizar a qué dedican su tiempo los abogados de la firma. Por ejemplo, tareas administrativas, revisión de correo electrónico, reuniones, investigación, redacción de contratos, llamadas telefónicas, etc. Teniendo en cuenta que la productividad es una medida directamente asociada a la rentabilidad, en este ejemplo de KPI se realiza una medición de resultados sobre la proporción del tiempo total de trabajo de los abogados frente al tiempo que finalmente se puede facturar a los clientes, restando así el tiempo de trabajo no facturable, es decir, el del trabajo no productivo.

2. KPI de utilización: similar al ejemplo de KPI anterior, este sirve para medir la eficiencia del abogado teniendo en cuenta su capacidad de producción total frente y su producción real.

3. KPI de realización: este ejemplo de KPI mide la relación entre el valor real facturado y la producción real de cada abogado. Este tipo de indicador sirve para identificar la capacidad de un profesional de generarle ganancias a la firma con base en su tiempo de trabajo.

En general, la mayoría de los KPI de producción se obtienen al cruzar datos sobre la cantidad de horas que los abogados dedican tanto a tareas rentables como no rentables, así como también sobre la relación entre las cantidades de horas trabajadas, horas facturadas y horas cobradas, ya que no siempre se facturan todas las horas trabajadas, ni tampoco se terminan cobrando todas las horas facturadas. De aquí que los ejemplos de KPIs de producción estén directamente relacionados con lo que es el rendimiento económico, el cual se mide mediante KPIs financieros como el ROI y el ROE.

Ejemplos de KPIs de recursos humanos

Entre los ejemplos de KPIs de recursos humanos destacan los siguientes:

1. KPI de compromiso: consiste en la obtención de un puntaje compuesto basado en las respuestas del equipo de abogados a un cuestionario sobre la percepción del compromiso de estos profesionales hacia la firma. Cuanto más alto es el puntaje de compromiso obtenido a través de los cuestionarios, más satisfechas están las personas con sus trabajos, más dispuestas están a asumir un trabajo discrecional y a promocionar la firma, etc. También, este tipo de KPI es un gran predictor de retención de empleados (o en términos de detectar problemas de RR.HH. que requieren atención). 

2. KPI de apalancamiento: este es uno de los ejemplos de KPIs de recursos humanos más utilizados en las firmas, y se refiere a medir cómo está conformado el estudio a nivel de expertise. Si la estrategia es la de ser una firma con alta expertise en un área, su leverage debe ser menor. Es decir, menos abogados por cada socio, pero más especializados. En cambio, si la estrategia involucra más procesos y tareas operativas, su leverage o apalancamiento debe ser mayor. Es decir, más abogados por cada socio, sin tanta especialización, pero suficientes en número para cumplir con todas las tareas debidas.

3. KPI de proporción de personal por caso: similar al anterior, este KPI mide el rendimiento del personal que participa en cada caso de la firma, en función de la cantidad de personas que conforman cada equipo, incluyendo socios, abogados, becarios, empleados, personal de apoyo, etc.

KPIs en Excel y plantillas de KPIs

Las firmas tradicionales suelen registrar, medir y monitorizar los KPI en Excel y mediante plantillas de KPI en programas similares de ofimática. Sin embargo, este tipo de herramientas ya se consideran obsoletas en el sector legal, ya que no ofrecen toda la comodidad, precisión y versatilidad que necesitan los abogados para analizar sus niveles de rendimiento de manera digital.

Debes saber que las tablas y plantillas de Excel para KPI son bastante complejas de configurar y muy fáciles de desconfigurar por algún pequeño error de tipeo. Por lo tanto, en la actualidad, es muy desaconsejable utilizar este programa o similares. En este contexto, lo mejor es implementar un sistema digital que haya sido diseñado específicamente para la medición de KPIs para estudios de abogados.
En América Latina, el programa más utilizado en el sector legal es TimeBillingX, un software de productividad con módulos de business intelligence que mide y analiza gran cantidad de indicadores operativos dentro de las firmas de abogados, teniendo como base el registro de horas del trabajo de todos los letrados.