¿Cómo medir los KPI de calidad de servicio más importantes?

Según la encuesta sobre el mercado legal en Latinoamérica, el 81% de las firmas de abogados considera que la competencia en este sector es alta y que la llegada de firmas extranjeras ha elevado el nivel de exigencia y profesionalismo. En vista de esto, las firmas latinoamericanas necesitan usar KPI de calidad para medir sus fortalezas y sus debilidades. Esto les permitirá desarrollar estrategias para elevar los estándares en sus modelos de prestación de servicio y, así, ser más competitivas.

¿Qué son los indicadores de calidad de servicio?

Los indicadores o KPI de calidad de servicio son métricas que permiten conocer el nivel de satisfacción del cliente en su experiencia con la marca. En una firma jurídica los KPI deben regirse por un CMI o Cuadro de Mando Integral, el cual permite visualizar los objetivos del despacho con base en 4 perspectivas:

• Perspectiva financiera: son todas las actividades relacionadas con facturación, administración, cobranzas, entre otros. 
• Perspectiva de desarrollo y aprendizaje: son las labores destinadas a fomentar el progreso, el compromiso y la motivación de cada uno de los integrantes de la firma.
• Perspectiva de procesos: se refiere a las actividades realizadas en cada sector de la firma (comunicación interdepartamental, comunicación con el cliente, manejo y distribución de la información, entre otros).
• Perspectiva del cliente: mide el nivel de satisfacción de los clientes del estudio de abogados.

Los KPI de calidad de servicio forman parte de la Perspectiva del cliente. Cuando estos arrojan resultados negativos, es un indicio de que hay fallos en una o varias de las perspectivas restantes. 

Ejemplos de KPI de calidad en una firma de abogados

En un estudio de abogados es importante darle especial atención a los KPI de calidad relacionados con la satisfacción del cliente, ya que dependiendo del servicio recibido, los usuarios podrán convertirse en promotores o detractores de la firma.

Los principales ejemplos de KPI de calidad son:

• NPS (Net Promoter Score): es un KPI de calidad que permite conocer si el cliente recomendaría el servicio a otras personas o no. Generalmente se realiza mediante una encuesta en donde se le pregunta a los clientes cuál es la probabilidad de que recomienden la marca a un amigo o familiar.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): es un indicador de calidad que califica la experiencia del cliente con la marca. Para esto, se le hacen preguntas al usuario relacionadas con el nivel de satisfacción que ha tenido con la firma de abogados. 
• CES (Customer Effort Score): es una métrica de calidad que mide el nivel de dificultad que ha tenido el cliente durante su experiencia con la marca. En este caso se le pregunta al usuario cuánto esfuerzo realizó para utilizar determinado servicio, para establecer una comunicación, entre otros.

¿Cómo medir los KPI de calidad en una firma de abogados?

Existen distintas formas de medir los KPI de calidad en un estudio de abogados. Por lo general, este tipo de indicadores de calidad se aplican una vez finalizado el servicio o cuando los casos se encuentran en su etapa final.

Los canales tradicionales para medir el NPS, el CSAT y el CES son las encuestas, mismas que deben cumplir con criterios sencillos y prácticos. Una vez recabados los resultados de las encuestas, se procede con la medición de los resultados.

Medición del KPI de calidad NPS

Encuestas para el NPS

Para medir el NPS se utilizan encuestas cerradas realizando la siguiente pregunta “En escala del 0 al 10 ¿cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Las respuestas de selección simple se realizan mediante una calificación del 0 al 10, dicha calificación se evalúa de la siguiente manera:

• Promotores: quienes califican con 9 o 10 puntos.
• Pasivos: quienes califican con 7 u 8 puntos.
• Detractores: quienes califican con 6 puntos o menos.

Hay empresas que además de hacer encuestas cerradas para estos KPI de calidad, anexan una pregunta abierta que les permite conocer con exactitud el por qué de la respuesta anterior.

Resultados del NPS

En este tipo de KPI de calidad, para medir los resultados de las encuestas se debe restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores (NPS= % Detractores – % Promotores), lo que dará como resultado el NPS del estudio de abogados. Dicho resultado se evalúa con base en los siguientes criterios:

• El índice puede ser tan bajo como -100: todos son detractores.
• El índice puede ser tan alto como 100: todos son promotores.
• Cuando el índice es mayor a 0: el resultado es bueno.
• Cuando el índice es 50 o más: el resultado es excelente. 

Medición del KPI de calidad CSAT

Encuestas para el CSAT

Para realizar las encuestas de estos tipos de KPI de calidad, se debe escoger la pregunta adecuada con base en el servicio que se presta. En el caso de un estudio de abogados, podría hacerse una interrogante como la siguiente: “¿Cuál es tu nivel de satisfacción con respecto al nivel de comunicación con tu abogado?”.

Para responder a esta pregunta se proponen las siguientes opciones de selección simple será el mejor aliado. Existen distintos tipos que se pueden utilizar:

• Calificación numérica: del 0 al 5, del 0 al 10.
• Calificación evaluativa: Muy mal, Mal, Normal, Bien, Muy Bien.
• Número de estrellas: de 1 a 5 estrellas.

Resultados del CSAT

Para medir el porcentaje de clientes satisfechos, se debe contar el total de todas las respuestas recibidas y el número exacto de clientes satisfechos. Hechos estos cálculos se procede a dividir el número de clientes satisfechos entre el número total de todas las respuestas y el resultado se multiplica por 100. En estos KPI de calidad, la fórmula queda de la siguiente manera:

CSAT = (# Clientes satisfechos / # Total de respuestas recibidas) x 100

Medición del KPI de calidad CES

Encuestas para el CES

Para el CES se deben estructurar preguntas precisas o generales que hagan referencia al nivel de complejidad de la experiencia con la compañía. En el caso de las firmas de abogados, un ejemplo sería el siguiente: ¿Qué tan difícil resultó para usted resolver sus necesidades con nuestros abogados?

De los KPI de calidad, se recomienda que las respuestas del CES se aborden de la siguiente manera:

• Calificación numérica: del 1 al 5 (en donde el 1 es nada difícil y el 5 es muy difícil)
• Calificación evaluativa: Nada difícil, Poco difícil, Difícil, Muy difícil.

Resultados del CES

Para medir el porcentaje de personas que han afirmado que el proceso fue sencillo, se realiza el mismo procedimiento implementado en el SCAT. Se procede a tomar la fórmula y modificar las variables. En este caso, la fórmula quedaría de la siguiente manera:

CES = (# Respuestas “Nada difícil” / # Total de respuestas recibidas) x 100

El uso de KPI de calidad permite tener un panorama general de cómo está la firma de abogados desde la perspectiva del cliente. Estos datos son relevantes para el desarrollo de estrategias comerciales y para la optimización de los procesos internos.

Además, de acuerdo con Bain & Company, estas mejoras son percibidas monetariamente por la empresa, ya que las organizaciones que ofrecen una excelente experiencia ven crecer sus ingresos de 4% a 8% por encima del mercado.

Lo recomendable es que las firmas de abogados se adapten a las nuevas tendencias tecnológicas. Actualmente, existen software como TimeBillingX, el cual es capaz de registrar de forma automática las horas trabajadas, generar facturas electrónicas y crear reportes semanales sobre el avance en los proyectos. Con su uso, los estudios de abogados logran mejorar los KPI de calidad al optimizar sus procesos, incrementar su productividad y, en consecuencia, brindar un servicio competitivo que les permita posicionarse frente a sus clientes reales y potenciales.