Conforme una firma de abogados va creciendo y crece el número de clientes, se hace necesario mantener una óptima estructura de customer success y de experiencia al cliente. Que el cliente, desde que inicia la relación, hasta su últimos pasos, se sienta a gusto con el trabajo realizado y el acompañamiento que se le ofreció.
Es por esto que mantener una estrategia de customer success fortalecida es tan relevante hoy en día para un despacho legal. Este concepto está enfocado en el éxito del cliente y, con el, se busca comprender sus necesidades y expectativas, para ayudarlos a alcanzar sus objetivos y mantenerlos satisfechos a largo plazo.
A medida que la competencia aumenta en el sector legal, las firmas deben diferenciarse y ofrecer un valor agregado a sus clientes. El enfoque en el éxito del cliente no solo ayuda a mantener a los clientes satisfechos, sino que puede ayudar a atraer a nuevos clientes al negocio.
Generalmente, cuando requieren un servicio jurídico, los clientes pueden sentirse inseguros al tratar con abogados. Es acá cuando más necesitan sentir que su representante legal está trabajando con el mayor interés posible. Al centrarse en el éxito del cliente, las firmas de abogados pueden demostrar su compromiso con ellos y ayudar a generar confianza.
En este punto, es importante resaltar que el customer success no es solo una estrategia empresarial, sino una forma de pensar en la relación con los clientes. Al hacer de la satisfacción del cliente una prioridad, las firmas de abogados pueden mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su relación con ellos.
Ahora, ¿cómo una firma de abogados puede adoptar una mentalidad orientada al customer success? Veámoslo a continuación.
Como ya hemos visto, una firma de abogados orientada al customer success es aquella que se enfoca en ofrecer un servicio excepcional y personalizado a sus clientes, con el objetivo de ayudarles a alcanzar sus objetivos legales y de negocio.
En lugar de simplemente prestar servicios legales, una firma de abogados orientada al customer success se preocupa por comprender profundamente las necesidades y objetivos de sus clientes, y trabaja estrechamente con ellos para ayudarles a alcanzarlos.
Para lograr esto, una firma de abogados orientada al customer success se enfoca en la comprensión profunda del cliente, porque deberá esforzarse por conocer bien a sus clientes y entender sus necesidades y objetivos. Esto incluye tener un conocimiento profundo de la industria y del negocio del cliente, así como sus desafíos y oportunidades legales.
También entregará un servicio personalizado, adaptado a sus necesidades y objetivos específicos. Esto puede incluir servicios personalizados, tiempos de respuesta rápidos y una atención al cliente excepcional.
De la misma forma, el despacho está enfocado en el éxito del cliente cuando le ayuda a alcanzar sus objetivos legales y de negocio, más allá de solo prestar asesoría jurídica. Esto implica trabajar estrechamente con los clientes para identificar oportunidades y soluciones, y medir el éxito en términos de resultados para el cliente.
Y además, mantener una comunicación clara y frecuente para mantenerlos informados sobre el progreso de sus casos y proyectos, y para asegurarse de que se sientan bien atendidos y entendidos.
Cuando vemos distintos casos de clientes que muestran cierto desapego con sus representantes legales, está ligado justamente al servicio poco personalizado o la poca transparencia que obtienen. Pero más allá de eso, su principal preocupación es la falta de empatía que podrían experimentar.
Si una firma de abogados persigue la satisfacción del cliente, requiere enfocarse en sus necesidades al 100%. Para María Romero, líder de la Unidad de Negocios Lemon Suite, en Lemontech, la primera tarea está en entender al cliente y qué necesita. “Puedo hacer muchos cambios, pero si no está alineado con la expectativa, no servirá de nada”, dice.
“En la medida que entienda que yo estoy solucionando un problema, y que mi cliente necesita acompañamiento, obtendré mejores resultados”, cierra Romero.
Para entender mejor estos criterios, es ideal reconocer cuán beneficiosa puede ser la aplicación del customer success a la estrategia de experiencia. A continuación, lo profundizaremos un poco más.
Los beneficios para los clientes y la propia firmas de abogados con el customer success son numerosos, ya que el objetivo principal de esta estrategia es ayudar a ambos de forma recíproca a lograr el éxito en sus objetivos y necesidades. A continuación, se mencionan algunos de los beneficios más destacados.
Además de los beneficios para los clientes, la implementación de una estrategia de customer success también puede ofrecer numerosos beneficios para la firma de abogados. Algunos de los beneficios más importantes son:
Todos estos beneficios pueden llevar a una relación más fuerte y duradera entre la firma y los clientes, lo que a su vez puede llevar a mayores beneficios para ambas partes.
Ahora, a lo importante: ¿Cómo implementar una estrategia de customer success en mi firma de abogados? Lo primero que se debe comprender es que la adaptación del customer success en un despacho implica la transformación cultural y un cambio en la forma en que se interactúa con los clientes.
Entre dichos cambios, será clave establecer un liderazgo comprometido con la estrategia. La alta dirección de la firma debe comprender el valor del customer success y estar comprometida con su implementación. Esto a su vez, requiere establecer objetivos claros y medibles, y que estén alineados con los objetivos de la firma.
Así, resumimos el punto de partida en cinco puntos relevantes:
Es importante destacar que la implementación del customer success en una firma de abogados es un proceso continuo y en constante evolución. La firma debe estar dispuesta a adaptarse y ajustarse para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de sus clientes.
En conclusión, implementar una estrategia de customer success en una firma de abogados puede tener numerosos beneficios tanto para la firma como para sus clientes. Una firma de abogados orientada al customer success se enfoca en brindar un servicio excepcional y personalizado a sus clientes, con el objetivo de ayudarles a alcanzar sus objetivos legales y de negocio.
Los beneficios para los clientes incluyen una mayor satisfacción, una mejor comprensión de sus necesidades y objetivos legales, y una mayor probabilidad de alcanzar el éxito en sus asuntos legales. Por otro lado, los beneficios para la firma incluyen una mayor lealtad del cliente, una mayor rentabilidad, una mejora de la reputación, una mejora de la eficiencia y la identificación de oportunidades de negocio adicionales.
En general, la implementación de una estrategia de customer success en una firma de abogados puede mejorar significativamente la relación entre la firma y sus clientes, lo que puede llevar a beneficios mutuos a largo plazo. Al centrarse en el éxito del cliente, la firma de abogados puede crear una relación más fuerte y duradera con sus clientes, y mejorar su propia rentabilidad y eficiencia en el proceso.