Customer Success: cómo trabajarlo en una firma legal

Conforme una firma de abogados va creciendo y crece el número de clientes, se hace necesario mantener una óptima estructura de customer success y de experiencia al cliente. Que el cliente, desde que inicia la relación, hasta su últimos pasos, se sienta a gusto con el trabajo realizado y el acompañamiento que se le ofreció.

Es por esto que mantener una estrategia de customer success fortalecida es tan relevante hoy en día para un despacho legal. Este concepto está enfocado en el éxito del cliente y, con el, se busca comprender sus necesidades y expectativas, para ayudarlos a alcanzar sus objetivos y mantenerlos satisfechos a largo plazo.

A medida que la competencia aumenta en el sector legal, las firmas deben diferenciarse y ofrecer un valor agregado a sus clientes. El enfoque en el éxito del cliente no solo ayuda a mantener a los clientes satisfechos, sino que puede ayudar a atraer a nuevos clientes al negocio.

Generalmente, cuando requieren un servicio jurídico, los clientes pueden sentirse inseguros al tratar con abogados. Es acá cuando más necesitan sentir que su representante legal está trabajando con el mayor interés posible. Al centrarse en el éxito del cliente, las firmas de abogados pueden demostrar su compromiso con ellos y ayudar a generar confianza.

En este punto, es importante resaltar que el customer success no es solo una estrategia empresarial, sino una forma de pensar en la relación con los clientes. Al hacer de la satisfacción del cliente una prioridad, las firmas de abogados pueden mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su relación con ellos.

Ahora, ¿cómo una firma de abogados puede adoptar una mentalidad orientada al customer success? Veámoslo a continuación.

¿Qué es una firma de abogados orientada al customer success?

Como ya hemos visto, una firma de abogados orientada al customer success es aquella que se enfoca en ofrecer un servicio excepcional y personalizado a sus clientes, con el objetivo de ayudarles a alcanzar sus objetivos legales y de negocio.

En lugar de simplemente prestar servicios legales, una firma de abogados orientada al customer success se preocupa por comprender profundamente las necesidades y objetivos de sus clientes, y trabaja estrechamente con ellos para ayudarles a alcanzarlos.

Para lograr esto, una firma de abogados orientada al customer success se enfoca en la comprensión profunda del cliente, porque deberá esforzarse por conocer bien a sus clientes y entender sus necesidades y objetivos. Esto incluye tener un conocimiento profundo de la industria y del negocio del cliente, así como sus desafíos y oportunidades legales.

También entregará un servicio personalizado, adaptado a sus necesidades y objetivos específicos. Esto puede incluir servicios personalizados, tiempos de respuesta rápidos y una atención al cliente excepcional.

De la misma forma, el despacho está enfocado en el éxito del cliente cuando le ayuda a alcanzar sus objetivos legales y de negocio, más allá de solo prestar asesoría jurídica. Esto implica trabajar estrechamente con los clientes para identificar oportunidades y soluciones, y medir el éxito en términos de resultados para el cliente.

Y además, mantener una comunicación clara y frecuente para mantenerlos informados sobre el progreso de sus casos y proyectos, y para asegurarse de que se sientan bien atendidos y entendidos.

Cuando vemos distintos casos de clientes que muestran cierto desapego con sus representantes legales, está ligado justamente al servicio poco personalizado o la poca transparencia que obtienen. Pero más allá de eso, su principal preocupación es la falta de empatía que podrían experimentar. 

Si una firma de abogados persigue la satisfacción del cliente, requiere enfocarse en sus necesidades al 100%. Para María Romero, líder de la Unidad de Negocios Lemon Suite, en Lemontech, la primera tarea está en entender al cliente y qué necesita. “Puedo hacer muchos cambios, pero si no está alineado con la expectativa, no servirá de nada”, dice.

“En la medida que entienda que yo estoy solucionando un problema, y que mi cliente necesita acompañamiento, obtendré mejores resultados”, cierra Romero.

Para entender mejor estos criterios, es ideal reconocer cuán beneficiosa puede ser la aplicación del customer success a la estrategia de experiencia. A continuación, lo profundizaremos un poco más. 

Cuáles son los beneficios del customer success

Los beneficios para los clientes y la propia firmas de abogados con el customer success son numerosos, ya que el objetivo principal de esta estrategia es ayudar a ambos de forma recíproca a lograr el éxito en sus objetivos y necesidades. A continuación, se mencionan algunos de los beneficios más destacados.

Beneficios para clientes

• Servicios personalizados: El customer success implica comprender las necesidades y objetivos específicos de cada cliente y adaptar los servicios y soluciones legales para satisfacer esas necesidades de manera efectiva. Los clientes pueden sentir que su firma de abogados les comprende y les ofrece soluciones que son relevantes y útiles para ellos.

• Comunicación clara y constante: La implementación del customer success en una firma de abogados implica establecer un punto de contacto dedicado para el cliente, lo que significa que los clientes siempre tendrán a alguien a quien acudir para obtener información o asistencia. Además, los clientes pueden esperar una comunicación clara y constante sobre el progreso y los resultados de sus servicios legales.

• Mayor satisfacción del cliente: Cuando los clientes reciben servicios personalizados y una comunicación clara y constante, es más probable que estén satisfechos con la firma de abogados y con los resultados de sus servicios legales. Esto puede mejorar la relación entre la firma y el cliente, llevando a una mayor satisfacción a largo plazo.

• Mejora de la eficiencia: El customer success también puede ayudar a los clientes a lograr sus objetivos de manera más eficiente, al asegurar que los servicios legales sean relevantes y útiles. Esto puede ahorrar tiempo y recursos para los clientes, lo que a su vez puede llevar a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

• Mejora del valor: Cuando los clientes reciben una experiencia excepcional y logran sus objetivos de manera eficiente, pueden percibir un mayor valor en los servicios legales prestados por la firma de abogados. Esto puede llevar a una mayor lealtad del cliente y a la posibilidad de que los clientes recomienden la firma a otros.

Beneficios para las firmas de abogados

Además de los beneficios para los clientes, la implementación de una estrategia de customer success también puede ofrecer numerosos beneficios para la firma de abogados. Algunos de los beneficios más importantes son:

• Mayor lealtad del cliente: Cuando los clientes reciben un excelente servicio y logran sus objetivos de manera efectiva, es más probable que estén satisfechos y se mantengan fieles a la firma de abogados. Esto puede llevar a una mayor retención de clientes a largo plazo y a una disminución de la rotación de clientes.

• Mayor rentabilidad: La retención de clientes a largo plazo también puede llevar a una mayor rentabilidad para la firma de abogados. La adquisición de nuevos clientes puede ser costosa, por lo que mantener una base de clientes satisfechos y leales puede ser más rentable a largo plazo.

• Mejora de la reputación: Cuando los clientes reciben un excelente servicio y logran sus objetivos de manera efectiva, es más probable que hablen bien de la firma de abogados y la recomienden a otros. Esto puede mejorar la reputación de la firma y atraer nuevos clientes potenciales.

• Mejora de la eficiencia: La implementación del customer success puede ayudar a la firma de abogados a ser más eficiente en la prestación de servicios legales, al garantizar que se presten servicios personalizados y útiles a los clientes. Esto puede llevar a una mayor productividad y rentabilidad para la firma.

• Identificación de oportunidades de negocio: Al trabajar estrechamente con los clientes para ayudarles a lograr sus objetivos, la firma de abogados puede identificar oportunidades adicionales de negocio para la firma, como nuevos servicios legales que podrían ser relevantes para los clientes.

Todos estos beneficios pueden llevar a una relación más fuerte y duradera entre la firma y los clientes, lo que a su vez puede llevar a mayores beneficios para ambas partes.

Cómo implementar el customer success en una firma de abogados

Ahora, a lo importante: ¿Cómo implementar una estrategia de customer success en mi firma de abogados? Lo primero que se debe comprender es que la adaptación del customer success en un despacho implica la transformación cultural y un cambio en la forma en que se interactúa con los clientes.

Entre dichos cambios, será clave establecer un liderazgo comprometido con la estrategia. La alta dirección de la firma debe comprender el valor del customer success y estar comprometida con su implementación. Esto a su vez, requiere establecer objetivos claros y medibles, y que estén alineados con los objetivos de la firma.

Así, resumimos el punto de partida en cinco puntos relevantes:

• Comprender a los clientes: La firma de abogados debe comprender a sus clientes a un nivel más profundo para poder ofrecer servicios personalizados y adaptados a sus necesidades. Esto puede lograrse a través de encuestas, entrevistas y análisis de datos.

• Establecer un punto de contacto dedicado para el cliente: En este aspecto, el despacho necesita establecer un punto de contacto dedicado al cliente, para garantizar una comunicación clara y constante.

• Proporcionar una experiencia del cliente excepcional: Los despachos deben proporcionar una experiencia del cliente excepcional en cada punto de contacto con el cliente. Por ejemplo, durante el proceso judicial, el acompañamiento es clave; que el cliente se sienta acompañado y entendido tendrá un gran valor para la gestión.

• Monitorear el éxito del cliente: La firma de abogados requiere monitorear el éxito del cliente y medir el progreso hacia los objetivos establecidos. Conforme esto ocurre, el cliente sentirá que el servicio realizado fue empático y genuino, lo que hará que regrese en caso de necesitarlo.

• Mejora continua: Buscar constantemente formas de mejorar sus servicios y la experiencia del cliente es un requerimiento sine qua non. Conforme estudiamos las distintas etapas de su proceso, y los obstáculos que allí se encuentran, daremos con nuevas soluciones que mejoren la experiencia y el éxito final del cliente.

Es importante destacar que la implementación del customer success en una firma de abogados es un proceso continuo y en constante evolución. La firma debe estar dispuesta a adaptarse y ajustarse para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de sus clientes.

En conclusión, implementar una estrategia de customer success en una firma de abogados puede tener numerosos beneficios tanto para la firma como para sus clientes. Una firma de abogados orientada al customer success se enfoca en brindar un servicio excepcional y personalizado a sus clientes, con el objetivo de ayudarles a alcanzar sus objetivos legales y de negocio.

Los beneficios para los clientes incluyen una mayor satisfacción, una mejor comprensión de sus necesidades y objetivos legales, y una mayor probabilidad de alcanzar el éxito en sus asuntos legales. Por otro lado, los beneficios para la firma incluyen una mayor lealtad del cliente, una mayor rentabilidad, una mejora de la reputación, una mejora de la eficiencia y la identificación de oportunidades de negocio adicionales.

En general, la implementación de una estrategia de customer success en una firma de abogados puede mejorar significativamente la relación entre la firma y sus clientes, lo que puede llevar a beneficios mutuos a largo plazo. Al centrarse en el éxito del cliente, la firma de abogados puede crear una relación más fuerte y duradera con sus clientes, y mejorar su propia rentabilidad y eficiencia en el proceso.