Customer Centric: las ventajas de poner al cliente en el centro

“En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente”, es ahí donde debemos ver las ventajas de poner al cliente en el centro o mejor conocido como customer centric.

Todo negocio se debe a sus clientes y a pesar de que suena simple la relación cliente-negocio, donde la dependencia de generación de ingresos, rentabilidad y crecimiento en esta dupla es bastante clara, muchas veces se nos olvida escuchar la voz de nuestros clientes, del customer experience, lo cual no sólo puede facilitar esa relación de dependencia si no que garantiza un éxito seguro, ya que pavimenta el camino de una buena fidelización. 

Hoy en día, y me atrevería a decir que con mucha más fuerza luego de la pandemia, los clientes se han vuelto más importantes que nunca. No sólo porque vivimos una experiencia donde se sintió más real una pérdida masiva de clientes, si no porque ahora hasta nosotros mismos en nuestro rol de clientes nos hemos vuelto más exigentes, queremos sentirnos cerca, relevantes, escuchados y con respuestas inmediatas. 

Es por esto que últimamente hay dos conceptos que suenan una y otra vez, “customer first” o “customer centric”, ambos conceptos son sólo una etiqueta para definir lo que ya sabíamos, que una estrategia para cualquier negocio que busque el éxito debe ser poner al cliente de primero, en el centro y desarrollar su negocio a partir de allí. 

Ventajas del customer centric

Movilizar el negocio hacia una estrategia orientada al customer centric involucra no sólo escuchar activamente los dolores e intereses de nuestros clientes, si no además también involucra tener en cuenta las necesidades de los propios colaboradores o empleados.

¿Por qué? Porque un colaborador que se siente valorado dentro de su organización tiene la capacidad de poder priorizar las necesidades de sus clientes, pensemos en la Pirámide de Maslow, en la medida en que nuestro colaborador tiene sus necesidades de reconocimiento satisfechas se va a sentir motivado de aportar en cubrir las necesidades de otros. Es un círculo vicioso.

Al final, si priorizas tanto a tus clientes como a tus colaboradores, tendrás una organización en la que todos están a gusto, pero por supuesto no olvidemos que estamos en un negocio que busca rentabilidad y crecimiento, así que para dejar claro cómo esta estrategia aporta a esos dos objetivos te comparto algunas de las ventajas que tiene este enfoque:

1. Promover la fidelidad de tus clientes: Este es un aspecto que impacta directamente en la rentabilidad de los negocios, retener a un cliente es entre 7 a 10 veces más barato que captar a uno nuevo. La retención de cliente-negocio puede elevar tus ganancias entre un 25 y un 95 %.

2. Generar marketing de boca en boca: Los clientes que saben que son la prioridad de tu organización son más proclives a recomendarla. Todos hemos mencionado a familiares, colegas o amigos aquellas experiencias con marcas/personas/productos fabulosos que sabemos les ayudarán. Lo mismo pueden hacer los clientes por ti.

3. Tener una estructura dinámica de negocio: Al enfocar a tus equipos de trabajo para que pongan al cliente primero, lograrás que tus estructuras organizacionales no sean rígidas, sino adaptables a las necesidades de la clientela. 

4. Sabrás detectar nuevas oportunidades: Al tener una estructura dinámica y centrada en el cliente-negocio, encontrarás nuevas oportunidades de negocio conforme con las necesidades y puntos de dolor cambiantes del público, esto te da una ventaja competitiva por sobre otras organizaciones que ofrecen lo mismo que tú y que no han logrado adaptarse a estos cambios.

5. Harás que el trabajo de cada colaborador sea significativo: Las personas buscamos que nuestro trabajo deje una huella en la sociedad. Las investigaciones demuestran que tener un trabajo significativo es el factor más relevante en la felicidad a nivel mundial. Si tus trabajadores saben que están impactando de manera directa y positiva en la vida de sus clientes, este será un factor para que se encuentren más satisfechos.

6. Obtendrás los beneficios del análisis de datos: Una estrategia del cliente primero va de la mano de la digitalización de los negocios, pues es la manera más eficiente de dar seguimiento a las solicitudes, dudas y quejas del público. Esto te brindará el poder del análisis de datos de tus clientes, con el fin de brindarles lo que esperan de tu producto o servicio, en el momento adecuado de su recorrido de compra o adquisición.

7. Tendrás la base para mantener tu negocio en el tiempo: Con colaboradores y clientes satisfechos, uso de herramientas digitales, y el marketing de boca en boca a todo motor, verás que esta visión de negocio te permitirá ser rentable y escalable en el tiempo.

¿Cuáles son los fundamentos de una estrategia de customer first?

Para poder desarrollar esta estrategia customer centric, hay un par de pilares fundamentales que apalancan esta estrategia pero el verdadero punto de partida es compilar toda la información relevante obtenida en los diferentes puntos de contacto con el cliente-negocio.

Por ejemplo, cuando nosotros vamos al supermercado, nuestro viaje no inicia cuando entramos al establecimiento, inicia desde que parte mi necesidad de ir a comprar alimentos, por lo que tener la capacidad de mapear el viaje desde principio a fin nos da la oportunidad de identificar en qué puntos podemos influir en la satisfacción y recorrido que el cliente está experimentando. 

Partamos por lo simple, preguntémonos ¿cuándo inicia el viaje de mi cliente?, ¿cuándo surge la necesidad de contratar mi producto o servicio?, ¿cómo me aseguro que cuando inicie este viaje no vaya a recurrir a mi competidor si no a mi? Démonos el tiempo de diseñar ese viaje con nuestro negocio y en la medida en que tengamos claro ese trayecto sabremos dónde podemos aportar más valor. 

Finalmente, me gustaría compartir contigo algunos de pilares que podrán apalancar esta estrategia en su extensión:

1. Entiende las necesidades y dolores de tus clientes: escucha a tu cliente, empatiza con sus dolores y asegúrate entender cómo, al resolver estos dolores, puedes generar un impacto positivo en su vida o negocio.  

2. Prioriza la construcción de una relación con tu cliente: basada en confianza y en ánimos de convertirte en un partner estratégico que lo acompaña en su camino como cliente. 

3. Busca feedback: luego de cada punto de contacto asegúrate de evaluar cómo se ha ido sintiendo, esto nos permite ir mejorando nuestra gestión y retención de clientes.

4. Invierte en estrategias de servicio al cliente: quizás en tu organización no te hace sentido tener gente dedicada al servicio al cliente, pero si tu equipo brinda asesorías o servicios, asegúrate de que todos estén capacitados para entender cómo priorizar un buen servicio por sobre todas las cosas. 

Asegúrate de priorizar la satisfacción del cliente, priorizar la satisfacción del cliente no es sólo tener claro que te debes a tus clientes, si no medirla también, cualquier interacción o proyecto que trabajamos con nuestro cliente puede ser evaluada.

Hay dos indicadores que nosotros utilizamos en la industria de software pero que pueden ser extendidas a cualquier tipo de negocio que son el NPS y el CSAT, el NPS se conoce como “Net Promoter Score” que mide “qué tan probable sería que recomiendes mi producto o servicio?” y el CSAT “Customer Satisfaction” que mide “qué tan satisfecho quedaste con esta experiencia?”

En resumen, si hasta el momento has venido operando tu negocio sin darte el espacio de realmente entender la perspectiva de tu cliente al interactuar con tu organización nunca es tarde, en la medida en que tu objetivo sea el crecimiento y rentabilidad de tu negocio puedes partir hoy preguntándole al último cliente que atendiste:

“¿Cómo te has sentido hasta ahora?, ¿qué puedo hacer para que te sientas más satisfecho con mi producto o atención?, ¿volverías a trabajar conmigo o recomendarías mi trabajo?”. Estoy segura de que esta conversación abrirá un buen punto de partida para iniciarte en este camino intencionado de poner al cliente primero.