Service design: cómo adaptar tu oferta legal

Service design en la industria legal es un proceso que aprovecha los principios y prácticas del diseño para desarrollar formas innovadoras de resolver problemas, ofreciendo formas nuevas y efectivas de brindar servicios legales.

¿De dónde procede el service design en la industria legal?

La metodología del design thinking se ha utilizado con éxito en todo el mundo durante muchos años en todas las industrias imaginables para impulsar la innovación y mejorar los productos y servicios. Hasta ahora, la industria legal solo ha arañado la superficie de las posibilidades en lo que respecta al pensamiento de diseño.

Pero hoy, la transformación que ha experimentado la profesión legal en la digitalización, el aumento de las expectativas de los clientes y la presión de los costes ha llevado al design thinking a la vanguardia de la agenda de innovación jurídica.

¿Qué es el design thinking legal?

El término “diseño legal” aún no se puede definir de manera concluyente, ya que continúa experimentando cambios. Sin embargo, aplicado a nuestro sector podría decirse que el diseño legal es un enfoque de método holístico que combina la experiencia de abogados y diseñadores al transferir patrones de pensamiento y modelos procedimentales de los diseñadores a cuestiones legales.

Esta transferencia, relativamente nueva para el mercado legal, es uno de los métodos de innovación más exitosos de nuestro tiempo.

¿Qué es service design?

El legal design thinking ofrece un nuevo marco de pensamiento que se basa en un enfoque ecosistémico que coloca al usuario de un servicio, un producto o una solución técnica en el centro de todas las consideraciones.

Con base a una comprensión más profunda de las necesidades de sus clientes, tanto inmediatas como futuras, este planteamiento permite desarrollar soluciones e innovaciones centradas en el usuario que satisfagan una necesidad real, ya sea analógica o digital.

De esta forma, al entender mejor el contexto y las necesidades de las personas que interactúan con la ley se pueden impulsar ajustes y novedades basados en este conocimiento. Estas darán lugar a nuevos servicios que tendrán también en cuenta el service design visual centrado en el usuario, de modo que la ley y el sistema legal no se perciban, como tan a menudo, como un obstáculo.

Por lo tanto, el pensamiento de diseño legal no solo es un método de innovación, sino que también tiene el objetivo general de empoderar a las personas que interactúan con el sistema legal y tienen derecho a tomar decisiones mejores y más inteligentes basadas en información contextual bien preparada.

Service design en la práctica legal

Pero, ¿por qué importa ahora el legal design thinking? La industria legal está experimentando una enorme presión de cambio a la vez que algunos modelos de servicios disruptivos, a menudo digitales, están atacando el asesoramiento legal clásico.

Con los métodos de diseño legal, se pueden encontrar respuestas para estos desarrollos actuales, en particular a las preguntas de:

• Cómo los involucrados en los sistemas legales y los proveedores de servicios legales deben lidiar con la digitalización.
• Cómo la industria legal debe comportarse y desarrollarse en relación con los cambios constantes, expectativas y comportamiento de los usuarios / consumidores (legales) al utilizar los servicios.

Los beneficios del legal design thinking se perciben en todas las áreas de la industria legal: firmas de abogados, equipos legales en empresas y empresas de tecnología legal. Entre sus ventajas destacan:

• Poner al usuario en el centro de la solución.
• Impulsar la colaboración multidisciplinar.
• Acelerar la creación de nuevos prototipos y el desarrollo de proyectos innovadores.
• Obtener retroalimentación sobre si una idea satisface las necesidades del usuario o necesita ser readaptada.

Las posibilidades de aplicación de legal design thinking son amplias y se pueden utilizar dondequiera que tengamos interacciones entre humanos, con herramientas digitales o incluso en interacción con máquinas. Actualmente hay varias categorías en las que los métodos de diseño legal ya están demostrando su utilidad, una es el service design.

Design thinking hace posible el desarrollo de nuevos servicios legales. El término servicios legales puede entenderse como el servicio legal en sí y o como la forma en que este se proporciona.

Todos los aspectos relacionados son accesibles para los métodos de diseño legal, tales como:

• El diseño del marco para el asesoramiento legal.
• La estructura organizativa que proporciona un servicio legal.
• La mentalidad cultural de las organizaciones legales.
• Cómo se proporciona un servicio legal.
• Qué canales de comunicación e información acompañan al servicio legal.
• Cómo debe verse la relación y la cooperación con los clientes.
• Cómo se pueden formular y visualizar las leyes y los contratos de forma comprensible.
• Qué instrumentos técnicos o analógicos se utilizan en cualquier momento del viaje del usuario.

¿Cómo diseñar un nuevo modelo de servicio que pueda nutrirse dentro del modelo de negocio actual al tiempo que se extiende el valor al cliente?

Al final, se trata de crear un servicio activo que proporcione al cliente un valor económico, funcional y técnico que es materialmente diferente del servicio típico de una firma de abogados, pero que sirve para mantener al estudio dentro de la industria legal y posicionarlo por delante de sus competidores.

En una era en la que Amazon Prime establece el listón de la velocidad, la facilidad y la satisfacción con las que la mayoría de nosotros esperamos recibir servicios, las firmas de abogados también están sujetas a un estándar más alto. Se espera de ellas que atiendan a los clientes y despejen caminos, brinden transparencia y faciliten su vida.

Las metodologías del pensamiento de diseño pueden ser herramientas poderosas para los equipos legales que se esfuerzan por ser socios estratégicos, contribuir a los resultados de negocio de sus clientes y obtener buenas valoraciones que causen un efecto positivo en su reputación.

Esto sucede, en parte, por el planteamiento mismo detrás del proceso de design thinking en sí:

1. Empatizar: obtener una mayor comprensión de los puntos débiles, las necesidades y las emociones del usuario final.
2. Definir: expresar en palabras el problema que se desea resolver. Esta definición servirá para marcar la dirección en la que se debe avanzar.
3. Idear: reunir un equipo multifuncional para intercambiar ideas sobre posibles formas de resolver el problema.
4. Crear un prototipo: desarrollar rápidamente algo que pueda probarse con el usuario para obtener retroalimentación.
5. Probar, ajustar y perfeccionar: recopilar las valoraciones y feedback del usuario y perfeccionar la solución según sea necesario, posiblemente volviendo a la ideación.

Si ya lo tienes claro, no necesitas darle más vueltas. Service design es una cuestión de agilidad puesto que, al igual que en cualquier iniciativa Agile, con la iteración es posible acercarse más y más a la perfección.