Design thinking en firmas de abogados

Design thinking ya no es dominio exclusivo de los expertos en diseño de empresas de corte tecnológico, de hecho, se está también incorporando a las firmas de abogados. A medida que las empresas del sector luchan por mantenerse al día con las demandas de los clientes, también están comenzando a adoptar este concepto a todos los niveles.

Después de todo, design thinking consiste en hacerse las preguntas correctas y pensar en el problema desde la perspectiva del usuario. Para las firmas de abogados, eso significa, en lugar de inventar nuevas formas de hacer el trabajo, centrarse en pensar en cuáles son realmente las necesidades de sus clientes, proponer ideas para abordarlas y luego actuar en consecuencia.

¿Te resulta familiar? Puede ser. Lo cierto es que eso ya se está haciendo, la mayoría de estudios ya ha diseñado su forma de brindar servicios legales. El problema es que en algunas instancias no se ha hecho de la forma más efectiva, y eso se debe a que no se llevó a cabo este proceso intencionalmente. En todo caso, la forma de brindar servicios legales es algo que puede mejorarse gracias al design thinking.

¿Qué es design thinking?

Design thinking es un conjunto de pasos que permiten aplicar principios de diseño, fundamentales y establecidos, a la forma en que se construye un negocio y sus procesos. Es un enfoque práctico y centrado en el usuario de innovar, simpatizar, humanizar y resolver problemas de manera constante e incremental.

Podría decirse que significa la oportunidad que las firmas de abogados necesitan para crear intencionalmente su negocio y proyectar cómo evolucionará a lo largo del tiempo para brindar servicios legales de manera simple, funcional y satisfactoria.

Se trata de un enfoque sistemático para la innovación y la resolución de problemas caracterizado por:

1. Poner el foco en el cliente.
2. Es experimental.
3. Es sensible a los cambios y tendencias.
4. Es del todo intencional.
5. Necesita basarse en la tolerancia al fracaso.

Parecen obviedades, pero, en la práctica, no se estaban aplicando en la industria. Gracias a la popularización del concepto de design thinking en otros sectores se está tomando más en serio su importancia. Al mismo tiempo, muchas firmas se dan cuenta de que habían abandonado en gran medida la resolución de problemas centrada en el negocio y se centraban únicamente en la resolución de los problemas de sus clientes.

No es necesario asegurar la perfección del resultado para poder lanzar un proyecto. Es más, pensar de esta forma genera un sesgo en contra de la acción, la creatividad, la curiosidad, las pruebas, la iteración y el aprendizaje activo. Los resultados son graves y constatables. Los vemos a diario porque, aunque la ley y los procesos legales están diseñados por humanos y para humanos, la realidad es que la mayoría de las interacciones no resultan naturales ni cercanas. Por el contrario, suelen ser duras, transaccionales y carentes de transparencia, emoción o humanidad. Los puntos de contacto están cargados de frustración y confusión.

Sin embargo, aplicando los principios de design thinking esto puede cambiar.

Al ponerse en la piel del cliente se pueden identificar con cuidado, precisión y sin prejuicios sus puntos débiles de sus clientes al trabajar con ellos para, después, diseñar de manera sistemática e incremental una experiencia que les libere de toda fricción.

El resultado es una profunda empatía que deriva en una mayor satisfacción para ambas partes. A partir de ahí, todo es posible. Aplicando un proceso de design thinking se pueden ofrecer tarifas planas, colaboración e inclusión en el proceso y un excelente servicio al cliente.

Ejemplos de design thinking en la industria legal

El rediseño de la prestación de servicios legales parte del desarrollo de nuevas formas de combinar el diseño y la tecnología centrados en el ser humano para satisfacer las demandas cambiantes de la profesión legal.

Por ejemplo, desde Design Thinking for Legal, proponen estos ejemplos de aplicación de design thinking en las firmas de abogados:

• Identificación de ineficiencias al rediseñar un proceso legal para automatizar contratos y su corrección que resulta en un servicio mejorado y más ágil.
• Desarrollo de una nueva forma de realizar un seguimiento de los costes que permite introducir mejoras en la comunicación del progreso del gasto en el presupuesto de un cliente.
• Rediseño de algunos procesos internos que resulta en mayor efectividad, por ejemplo, en la incorporación de abogados, la verificación de conflictos o la capacitación de asociados.
• Impulso a nuevas formas de colaboración con el cliente para encontrar formas de administrar un proyecto legal utilizando proveedores de servicios alternativos y nueva tecnología para reducir costes y mejorar el tiempo de respuesta.

El design thinking aplicado a la industria legal da como resultado, no solo soluciones más creativas y efectivas, sino también una relación y colaboración más estrecha entre las firmas de abogados y sus clientes.