La innovación de servicios en la firma legal es el requisito que separa a muchos estudios de su futuro. El enfoque tradicional resta eficiencia y también afecta al potencial competitivo de la firma. Para no cerrarse puertas hace falta dar el paso y probar a hacer las cosas de manera diferente. Atreverse tiene recompensa. Quienes abrazan el riesgo que cualquier cambio entraña, descubren una forma de trabajar mejorada que entrega mayor valor a sus clientes.
En algunos casos, los ejemplos de innovación de servicios son el resultado de incorporar nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA) para conseguir que los flujos de trabajo internos sean más eficientes y los clientes disfruten de resultados mejores, más rápido y a un coste menor.
En otros casos, los pasos para la innovación de servicios son más pequeños, las decisiones más comedidas y la transición progresiva. Pero todo suma y ayuda a impulsar el crecimiento en el sector legal. Por una parte, las firmas de abogados pueden aprovechar las nuevas herramientas y la confianza en los procesos mejorados para aceptar clientes y casos que de otro modo hubieran tenido que rechazar. Por otra parte, reducir los costes asociados hace posible que el acceso a la justicia sea más asequible.
Contents
- ¿Qué es la innovación de servicios?
- Importancia de la innovación de servicios
- ¿Cómo es el proceso de innovación de servicios?
- ¿Qué servicios se pueden innovar en una firma?
- Ejemplos de innovación de servicios y procesos
- Fenómeno del “teatro de la innovación”
- Preguntas frecuentes sobre innovación de servicios
¿Qué es la innovación de servicios?
La innovación de servicios se refiere a la creación de nuevas formas de ofrecer servicios a los clientes, ya sea a través de la introducción de nuevas ofertas, mejoras en los servicios existentes, o una combinación de ambos.
El proceso de innovación de servicios implica identificar las necesidades de los clientes y diseñar soluciones que satisfagan esas necesidades de manera más efectiva y eficiente que las soluciones existentes. También los ejemplos de innovación de servicios pueden implicar la adopción de proyectos de innovación tecnológica o modelos de negocio para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos.
Importancia de la innovación de servicios
En la actualidad, la adquisición de clientes es el mayor desafío que están enfrentando las firmas de abogados, y por eso, cuando se trata de una verdadera innovación legal, las firmas deben pensar primero en los beneficios para el cliente, y si verdaderamente están entregando un valor. Aquí es donde entran en juego los ejemplos de innovación en servicio al cliente con miras de mejorar su experiencia.
Hay que tener en cuenta que toda la industria legal está en plena disrupción. Las empresas inteligentes tomarán medidas para adaptarse, a través de la innovación de servicios y de procesos internos, u otros medios que les sirvan para incentivar la eficiencia e investigar formas alternativas de hacer negocios que maximicen el valor del cliente.
La clave para no quedarse atrás es reinventarse continuamente, porque el sector legal es hoy un entorno dinámico que no está perdonando a los rezagados. No se trata de elegir la mejor manera de innovar, sino de encontrar el enfoque más adecuado para abordar el proceso de innovación de servicios en la firma, aquel que aprovecha los impulsores y facilita el superar las barreras que surgen en la experiencia de los clientes.
A este respecto, cabe señalar que la colaboración y el desarrollo de nuevas habilidades jugarán un papel vital en la capacidad de las firmas para maximizar las oportunidades de reinventar sus prácticas.
Las firmas que no logren innovar sus servicios serán superadas por mucho por sus competidores, ya que los clientes van a preferir contratar a abogados que les proporcionen una mejor experiencia y comunicación.
¿Cómo es el proceso de innovación de servicios?
En líneas generales, el proceso de innovación de servicios pasa por tres etapas básicas:
1- Selección del responsable:
La firma debe designar a una persona o departamento, que puede ser un abogado o un gerente de oficina, para que se haga responsable a largo plazo del proceso de innovación de servicios. Si existe un presupuesto holgado, el bufete de abogados puede subcontratar consultores o estrategas de innovación.
2- Priorización de las ideas:
La implementación de las ideas de innovación legal suele ser la parte más desafiante. Muchos proyectos corren el riesgo de fallar si los gerentes y los equipos de proyectos no pueden desarrollar un cronograma de trabajo realista. Aquí es donde entra en juego el service design.
El equipo debe desarrollar un conjunto de criterios que le ayudarán a determinar qué ideas son las más necesarias. Un criterio que puede ser considerado es determinar cuántos clientes podrán beneficiarse con los diferentes ejemplos de innovación de servicios propuestos.
3- Implementación de una metodología de innovación:
Metodologías como la legal design thinking es clave para organizar los flujos de trabajo y coordinar a todo el equipo en pro de la innovación, la comunicación fluida y la consecución de los resultados deseados.
4- Adaptación a la cultura interna:
En la práctica, las ideas innovadoras pueden encontrar muchos contratiempos y el proceso de aplicación puede ser todo un desafío. El líder del proyecto debe educar al resto del equipo, para ayudar a garantizar una mejor adopción por parte del personal de las soluciones diseñadas.
La cultura es el principal apoyo durante el proceso de cambio, reforzando una mentalidad colaborativa y abierta a la innovación, y un enfoque ágil.
¿Qué servicios se pueden innovar en una firma?
Entre los principales servicios que se pueden innovar de cara al cliente en una firma se encuentran los siguientes:
- Servicio de atención al cliente relacionado con la información de los juicios.
- Servicio de atención al cliente relacionado con la información de las facturas.
Adicionalmente, para lograr innovar en los servicios de este tipo, es necesario también innovar en una serie de procesos internos, como los siguientes:
- Proceso de control de flujos de trabajo.
- Proceso de facturación y cobro.
Ejemplos de innovación de servicios y procesos
Tomando como base el punto anterior, veamos algunos ejemplos de innovación de servicios:
- Ejemplo de innovación en servicio al cliente relacionado con la información de los juicios:
CaseTracking es un software que digitaliza y automatiza los procesos de gestión de juicios vía online. A través de esta herramienta de gestión los abogados pueden consultar y controlar sus causas a través de internet desde cualquier parte del mundo y en tiempo real. Esto es posible ya que el programa se conecta y se sincroniza con las páginas de los Poderes Judiciales.
Gracias a ello, el abogado puede configurar el sistema para recibir alertas y notificaciones cada vez que ocurra alguna actualización de sus juicios. Lo mejor es que los abogados pueden añadir al sistema como usuarios participantes a los clientes, para que estos también reciban dichas actualizaciones de sus causas en tiempo real.
- Ejemplo de innovación en servicio al cliente relacionado con la información de las facturas:
TimeBillingX es una herramienta de productividad que digitaliza el control de horas laboradas por parte de los abogados. Con dicho registro, es capaz identificar con extrema precisión cuántas horas deben ser facturadas y cuántas no podrán ser facturadas, así como también qué actividades son las que se están facturando por cada hora laboral del abogado
De esta manera, el cliente recibirá una factura completamente detallada y desglosada, capaz de despejar hasta la más mínima duda de qué es lo que se le está cobrando y por qué.
En cuanto a ejemplos de innovación de procesos, tenemos los siguientes:
- Ejemplo de innovación de procesos de control de flujos de trabajo:
Los socios y los líderes de proyectos necesitan tener un máximo control sobre los juicios que llevan a cabo y sobre sus equipos de trabajo. Esto es posible a través de CaseTracking, sistema que permite crear flujos de trabajo, asignar responsabilidades y añadir a otros participantes como abogados, gerentes legales, clientes, etc.
- Ejemplo de innovación de procesos de facturación y cobro:
Los procesos administrativos de facturación y cobro suelen ser bastante tediosos para los abogados. Aquí es donde vuelve a entrar en juego TimeBillingX, herramienta que digitaliza estos procesos y permite la facturación electrónica y el cobro masivo a clientes, haciendo que tanto abogados como clientes puedan tener un proceso de cobro fluido y ágil.
Fenómeno del “teatro de la innovación”
Cuando se piensa en innovación, es fácil pensar en tecnología y herramientas de vanguardia que sean realmente sofisticadas, pero un concepto básico de la innovación es que son soluciones que generan valor para la persona o usuario. Y junto a la definición del “valor” que aportará la innovación en los servicios, es relevante entender el concepto de “teatro de la innovación”.
¿Qué es el teatro de la innovación?
El teatro de innovación es un término para designar cualquier iniciativa que simule una acción innovadora, pero al ser revisada, es fácil concluir que esta iniciativa no tiene un impacto significativo en el negocio. En realidad, en el core de la organización no se está innovando.
Los teatros de la innovación suelen ir acompañados de eventos masivos y comunicados a través de medios, para entregar esa imagen pública.
¿Cómo una firma puede evitar caer en el teatro?
Si eres líder en tu firma de abogados, establece metas y objetivos de innovación de servicios. El equipo tiene que definir cómo quiere jugar su estrategia y una manera de establecer la estrategia es construir el portafolio de innovación.
El portafolio de innovación y la regla 70, 20, 10, que utilizó Google en su momento, consiste en dividir en tres partes los recursos de una organización para invertir en innovación. Al core, le corresponde el 70%, el 20% a los adyacentes y el 10% a lo transformacional.
Una firma de abogados puede considerar este modelo, u otros ejemplos de innovación de servicios, para definir cómo quieren gestionar la innovación basada en estos distintos niveles. De cualquier forma, dentro de esta estrategia, los porcentajes pueden ser bastante flexibles.
El sector legal vive un momento crucial para tomar decisiones en cuanto a sus servicios y cómo afrontarán los cambios, con miras a seguir siendo indispensables para sus clientes. La innovación de servicios es una decisión acertada para impulsar el crecimiento y aprovechar oportunidades dentro del mercado de firmas de abogados.
Preguntas frecuentes sobre innovación de servicios
Para innovar en los servicios se puede analizar las necesidades y deseos de los clientes, identificar oportunidades de mejora en los procesos y servicios actuales, implementar nuevas tecnologías y herramientas, colaborar con otros proveedores de servicios para ofrecer soluciones integradas, y experimentar con nuevos modelos de negocio y estrategias de marketing.
Los servicios que se pueden innovar son, principalmente, los de atención al cliente relacionado con una facturación transparente y detallada, y mantener al cliente informado y actualizado en tiempo real sobre los avances de sus causas.
Publicado originalmente el 12 de septiembre de 2022 y actualizado el 26 de abril de 2023
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