Indicadores de eficiencia y eficacia en la firma legal

Los abogados trabajan con una gran cantidad de datos procedentes de diversas fuentes; pero, actualmente, muchos de ellos no se explotan. Los indicadores de eficiencia y eficacia pueden ayudar a respaldar sus decisiones, mejorar el asesoramiento al cliente o perfeccionar las estrategias de negocio.

Algunos datos importantes provienen de fuentes gubernamentales: datos judiciales, legislación y regulaciones; otros datos son internos, como los de facturación o los de los propios casos, proceso y resultados. Pero debido a que el uso de datos no se ha incorporado ampliamente en los flujos de trabajo legales, los abogados a menudo toman decisiones con una gran dependencia de la experiencia profesional y su propia intuición.

Thomson Reuters informa de que “menos del 15 por ciento de los abogados piensan que las copiosas cantidades de datos producidos por sus firmas se están utilizando para mejorar su desempeño y los servicios legales ofrecidos”.

Afortunadamente, la digitalización avanza en el sector y la forma de hacer las cosas está comenzando a cambiar. Herramientas especializadas en el sector legal, como CaseTracking, permiten que los datos se aprovechen para respaldar la toma de decisiones legales.

Los beneficios de apoyarse en KPI legales y en soluciones como esta se notan particularmente en tres áreas: la planificación y estrategia de litigios; revisión de documentos y fijación de precios /elaboración de presupuestos.

Diferencia entre eficiencia y eficacia

Aunque similares, los indicadores de eficiencia y eficacia no miden lo mismo. Mientras que al monitorizar la eficiencia se intenta averiguar si la firma de abogados es capaz de sacar adelante sus tareas empleando el menor tiempo posible, usando los mínimos recursos y en las mayores condiciones de ahorro; al cuantificar su eficacia se trata de discernir en qué medida podría decirse que alcanza sus metas con éxito.

En el primer caso, el foco se pone en el corto plazo y en el rendimiento; mientras que, en el segundo caso se pone en el largo plazo y los resultados. Ambas perspectivas son importantes, por un lado, para la rentabilidad de la firma y su sostenibilidad y, por otro, para garantizar la satisfacción de sus clientes y preservar su imagen.

Hay muchas maneras en que una firma de abogados puede mejorar en los dos planos, aunque hay dos que garantizan alcanzar resultados más rápidamente: tomar decisiones basadas en datos y automatizar los procesos. Un reciente estudio de McKinsey revela que “el 23% del trabajo de un abogado se puede automatizar”.

Así, por ejemplo, imagina cuánto tiempo se ahorraría al automatizar la función de reporting, al contar con un repositorio de información centralizado y accesible para todos los profesionales de la firma en la nube o al no tener que realizar las tareas de seguimiento de casos y actualización en cuanto a notificaciones o cambios relevantes en el sistema manualmente. Es lo que puede lograrse con herramientas como CaseTracking.

Indicadores de eficiencia y eficacia

El primer paso para establecer KPI en la firma de abogados es observar los datos disponibles en el sistema de gestión. Convendría hacer un inventario de los datos que se recopilan para determinar si existen brechas entre lo que se tiene y lo que se necesita. A continuación, hay que establecer prioridades.

Antes de terminar de definir los KPI, es buena idea buscar aquellos que más contexto aportarán. Por ejemplo, si solo se mide la facturación, las conclusiones que se saquen pueden llevar a error. Es lo que sucedería por ejemplo, al comparar a dos de los abogados de la firma que obtienen la misma cifra, cuando, en realidad, uno ha invertido mucho más tiempo que el otro en ganar esa cuantía, ya que ha perdido tiempo en tareas no facturables, o no ha sido capaz de encontrar la justificación para sumar ciertas tareas realizadas al presupuesto.

Ninguna métrica significa nada fuera de contexto. El tipo de práctica, la firma y los objetivos del estilo de vida del abogado son factores que influyen en el establecimiento de los objetivos a la hora de evaluar los indicadores de eficiencia y eficacia.

Así, al definir KPI, en vez de conformarse con las métricas tradicionales, que se centran en la oferta de horas facturables y no en la demanda de servicios, habría que enfocar el proceso priorizando descubrir cómo contribuir a cubrir las necesidades del cliente y garantizar su satisfacción.

Algunas métricas clave serían:

• Número de nuevos clientes por mes
• Número de casos cerrados
• Ingresos facturados frente a ingresos cobrados
• Gastos mensuales
• Tráfico de la web
• Puntajes de satisfacción del cliente
• Número de conversiones por mes
• Puntuaciones de satisfacción de los empleados
• Tasa de crecimiento de clientes
• Ganancia promedio por cliente
• Proporción de abogado por cliente
• Número de referencias online de la firma
• Promedio de estrellas en las reseñas
• Tasa de retención de clientes
• Total de ingresos
• Retorno de la inversión
• Monto facturado en proporción al número de horas facturables trabajadas
• Cuentas por cobrar pendientes
• Antigüedad de las cuentas por cobrar

Los abogados usualmente consideran que, sumando a sus conocimientos el rodaje que aporta la experiencia profesional, son prácticamente imbatibles. “No hay forma de que un computador pueda hacer mi trabajo”, afirmarán contundentes. Pero no hay que llevarse a error. No se trata de que existan alternativas mejores o peores que uno, ni de que las máquinas vayan a sustituir a los juristas de carne y hueso.

Usar datos significa complementar su juicio, su experiencia y su proceso de toma de decisiones. Apoyarse en indicadores de eficiencia y eficacia, por ejemplo, permite ver cosas que de otra manera nunca saldrían a la luz.

Transformar la firma en una práctica legal basada en datos no es solo una cuestión de aprovechar la información disponible con el software adecuado. Requiere un cambio significativo de mentalidad y la voluntad de cambiar los flujos de trabajo y los procesos. Además de saber hacer una buena elección tecnológica, es preciso tener en cuenta la relevancia de la cultura de la organización, así como la mentalidad de las personas que operan en ella.

Automatizar, trabajar en el cloud y aprovechar el contexto que dan los datos es una forma de avanzar hacia la excelencia. Al hacerlo, por ejemplo, en relación con el seguimiento de casos con Casetracking, los resultados no tardan en hacerse notar, reflejados en las métricas que se obtienen de los indicadores de eficiencia y eficacia.