¿Sabías que las entrevistas de satisfacción son una gran fuente de información y de generación de lazos reales con los clientes?
¿Por qué? Porque es información proporcionada por aquellos que saben más y mejor lo que nuestros clientes necesitan y/o valoran con respecto a su experiencia con nuestro equipo, servicios y resultados: nuestros clientes.
Es una acción de marketing que, aparentemente fácil y rápida de implementar, presenta dificultad y requiere de una estrategia clara para poder sacarle el máximo provecho. De hecho, las firmas de abogados son reacias a esta práctica… ¡hasta que la ponen en marcha! Analicemos brevemente sus ventajas y los obstáculos.
Son muchas las ventajas de las entrevistas de satisfacción. Al nivel de toma de decisiones estratégicas de la Firma, la información debidamente recopilada y analizada puede ser un gran regalo ya que permitiría, entre otras acciones: incorporar mejoras al servicio que se presta a los clientes, identificar áreas del derecho y/o sectores de negocio que los clientes necesitan y así diversificar, o identificar conductas positivas y negativas de los distintos profesionales.
A nivel relacional con cada cliente entrevistado, estas conversaciones se configuran como extraordinarias para fortalecer la relación firma-cliente, siempre que nos tomemos en serio los comentarios recibidos y hagamos las modificaciones convenientes e idóneas. Estas pueden ser tan sencillas como trabajar en la puntualidad de los abogados asignados o en la comunicación con el cliente. Además, en los casos de identificar descontento entre los clientes entrevistados, nos da una nueva oportunidad para retenerlos. Y todo esto es, sin duda, un paso más en la batalla por la fidelidad y satisfacción de los clientes.
Y si las ventajas son tan apetecibles, ¿qué impide a los abogados familiarizarse con esta práctica? Muchos de los obstáculos no son reales y solo están en las mentes de los profesionales que tienden a pensar como poco probable que sus clientes se tomen el tiempo de darles sus opiniones. Otro obstáculo, profundamente interno, está contaminado con el miedo de los abogados a exponerse a comentarios críticos. Estas limitaciones son respetables y entendibles, pero en esos casos, nos preguntamos: ¿y si ese cliente deja la firma porque no estaba satisfecho? ¿No es mejor conocer cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes para poder tomar acciones concretas y mejorar la relación?
No nos olvidemos de que los clientes satisfechos repiten y recomiendan. Y toda firma de abogados debiera contar con esta acción como parte de su abanico de tácticas de desarrollo de negocio. Las entrevistas de satisfacción nos permiten hablar con honestidad y profundidad sobre los aspectos del servicio que cumplen o no las expectativas generadas – por ellos o por nosotros – y, por supuesto, identificar nuevos campos de colaboración. Son acciones poderosas, eficaces y fáciles de hacer y donde podemos lograr “evangelizar” a más clientes para que cuente a otros sus historias de éxito por haber contratado nuestros servicios.
Algunos consejos: que las entrevistas no duren más de 30 minutos y ojalá las realice un socio o socia que no haya trabajado con el cliente. Y si después de la entrevista de satisfacción, aunque hayan pasado algunos meses, mejora la firma en algún aspecto recomendado por el cliente, ¡envíale un mail comunicándoselo y dándole las gracias por haberlos ayudado!
Te invitamos a tomarte el tiempo para conocer el grado de satisfacción de tus clientes y adoptar soluciones y acciones concretas para mejorar esa relación.