Transformación y cambio: el dilema de las firmas legales

La incertidumbre es un sentimiento en las personas que se antepone al deseo de estabilidad. Cualquier proceso de transformación significa realizar cambios, lo que genera incertidumbre porque conlleva a enfrentar lo desconocido.

Una transformación nos obliga a cambiar formas de “hacer las cosas”, y, por lo mismo, genera naturalmente pérdida de los “equilibrios” existentes al explorar nuevos caminos.

Hoy vivimos procesos de transformación ineludibles, en la forma de trabajar; en la forma de relacionarnos con los clientes; en las formas de relacionarnos internamente, en las formas de organizarnos y tomar las decisiones, que se han visto aceleradas por la irrupción de la pandemia.

¿Cómo desarrollar un proceso de transformación?

La mejor forma de desarrollar una transformación es mostrar la voluntad de adaptación a una nueva realidad y cambio, al tener en cuenta que el buen servicio debe cuidarse, cuestión posible de lograr. Hay que escuchar al cliente y prever los desequilibrios que se pueden presentar producto de las transformaciones que debamos hacer.

Las firmas legales no están ajenas a la necesidad de hacer transformaciones internas que obligan a prever los impactos de estas. El servicio legal tiene una alta complejidad de administración dada la diversidad de casos a abordar, la diversidad de servicios a ofrecer, la diversidad de mercados a abordar, la diversidad de carga de trabajo a través del tiempo o la dificultad para planificar el trabajo diario y futuro.

Todo ello genera una sensación de incertidumbre y de desequilibrio permanente por lo que cualquier cambio genera una doble sensación de incertidumbre; los abogados perciben un permanente estado de desequilibrio que les hace tener temor a modificar la forma habitual de trabajar; sin embargo, a pesar de lo anterior, esta sensación se puede enfrentar buscando procesos de transformación graduales para poder acometer los eventuales desequilibrios a enfrentar. Todo lo anterior sumado a la necesidad de transformación actual y de aceleración de esta producto de la pandemia.

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Líneas de transformación adaptadas a nuevas realidades

Las firmas legales que saldrán airosas serán aquellas que inicien prontamente y gradualmente los procesos de transformación necesarios buscando mantener los equilibrios. Demorar los procesos de transformación genera a futuro desequilibrios más intensos y más difíciles de controlar ya que se precipitan.

A mi parecer y al partir por mi experiencia, las firmas legales deben acometer diferentes líneas de transformación, todas las cuales generan cambios y adaptación a las nuevas realidades.

  • Transformación en la cultura interna de trabajo: i) en primer lugar, procesos de inclusión de la mujer hacia labores más protagónicas dentro del estudio. Es una tendencia también de los clientes y que ellos mismos valoran pues ellas participan más activamente en estos. Ellas aportan una mirada nueva al desarrollo del estudio y capacidad de acceso a nuevos clientes enriqueciendo el desempeño. ii) Formas diferentes de relacionarse internamente y con los clientes, buscando relaciones de mayor confianza y horizontalidad. iii) Diferentes formas de organización, más flexible y más colaborativas para incrementar el desempeño general de la firma. iv) Generar estímulos y formas de incentivos capaces de acrecentar la búsqueda de logros comunes, propiciando el desarrollo de las diferentes capacidades individuales.
  • Transformación en el modelo de negocios: que busque construir un modelo que reconozca los valores, capacidades y ventajas competitivas propias de su firma legal de tal forma que se logre un desarrollo de la calidad del  servicio, de la expertise, del reconocimiento y de la valoración en el mercado, del prestigio, y otras vinculadas con la diferenciación.
  • Transformación en la forma de medir el desempeño de la firma: que consiste en conocer el real valor agregado que esta entrega desglosado en sus partes. Es de alta importancia saber conocer los resultados de cada una las partes que explican el resultado global, buscando apoyar la toma de decisiones de tal manera que permita mejorar el desempeño general de la firma. Significa generar los propios KPI más relevantes, para ser competitivos, eficaces y eficientes, entendiendo que cada diseño es propio de cada realidad.

Toda transformación debe cuidar no poner en riesgo la calidad del servicio, así como tampoco afectar las virtudes y fortalezas principales de la firma. 

Finalmente, pienso que es necesario generar una ruta de desarrollo para las transformaciones necesarias en los tres ámbitos mencionados que debe incluir la participación de todos, y en particular, de las mujeres de la firma, siempre teniendo en cuenta que cada realidad requiere una hoja de ruta propia y consensuada.

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