La estrategia customer centric parte de una premisa simple: “En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente”. Para las firmas de abogados en Chile y México, este enfoque se traduce en mayor rentabilidad, fidelización y ventaja competitiva en un mercado cada vez más digitalizado y exigente.
¿Qué significa customer centricity en español?
“Customer centric” o customer centricity en español significa centrado en el cliente. Es una filosofía de gestión que coloca al cliente en el centro de todas las decisiones de la firma, desde el diseño de servicios hasta la comunicación y la fijación de precios.
En un despacho jurídico, el enfoque customer centric implica:
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Escuchar activamente la voz del cliente.
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Adaptar servicios a necesidades y dolores específicos.
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Utilizar herramientas digitales (CRM, legaltech) para mejorar experiencia.
Ventajas de aplicar un enfoque customer centric en firmas legales
Fidelización rentable
Retener clientes cuesta de 7 a 10 veces menos que captar nuevos. Además, puede incrementar ganancias entre un 25% y 95%.
Marketing de boca en boca
Un cliente satisfecho recomienda la firma a colegas y empresas. En mercados como Chile y México, esto puede significar una fuente clave de nuevos juicios y contratos.
Estructura de negocio dinámica
Un despacho que adopta customer centricity se vuelve adaptable y responde mejor a cambios regulatorios y expectativas de clientes.
Nuevas oportunidades de negocio
Escuchar al cliente permite detectar servicios complementarios, fidelizar con igualas o abrir nuevas áreas de práctica.
Empleados más motivados
Los colaboradores que se sienten valorados transmiten ese valor a los clientes, generando un círculo virtuoso.
Datos para la toma de decisiones
Con herramientas de legaltech como LemonSuite o CaseTracking, los despachos pueden analizar patrones de uso, medir satisfacción y anticipar necesidades.
Los 7 pilares del customer centricity
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Experiencia: calidad de cada interacción con el cliente.
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Comunicación: clara, empática y en canales adecuados.
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Feedback: escuchar al cliente tras cada contacto.
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Lealtad: relaciones duraderas con programas de fidelización.
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Precio: justo y transparente, alineado al valor percibido.
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Servicio: innovador, adaptado a necesidades actuales.
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Promociones: iniciativas que generen interés y confianza.
Cómo implementar customer centric en un despacho legal
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Segmenta a tus clientes (corporativos, pymes, personas naturales).
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Comunica con claridad el estado de casos y proyectos.
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Asigna un abogado de confianza como punto de contacto.
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Recoge feedback constante (encuestas, entrevistas, NPS, CSAT).
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Cultiva relaciones a largo plazo con programas de postventa y fidelización.
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Evalúa la satisfacción periódicamente y ajusta los procesos internos.
En Chile y México, muchas firmas ya aplican indicadores como NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction) para medir la satisfacción de sus clientes legales.
Herramientas legaltech para una estrategia customer centric
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LemonSuite: registra actividades, facturación y productividad. Brinda al cliente transparencia sobre las horas invertidas en su caso.
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CaseTracking: automatiza el seguimiento judicial en tiempo real. Los clientes pueden ingresar como usuarios invitados y verificar el estado de sus juicios.
Design Thinking aplicado al enfoque centrado en el cliente
El Design Thinking permite diseñar servicios legales basados en empatía, ideación, prototipado y validación con el cliente. Este método asegura que la firma innove pensando en lo que realmente necesitan los clientes.
Ejemplos en el sector legal LATAM
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Dentons Cárdenas & Cárdenas (Colombia): usa LemonSuite para detallar horas facturadas a clientes.
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Rodríguez Angobaldo Abogados (Perú): implementó CaseTracking para ofrecer a clientes acceso en tiempo real a sus juicios.
Preguntas frecuentes sobre customer centric en firmas legales
¿Qué significa customer centricity en español?
Significa “centrado en el cliente”, filosofía que coloca al cliente en el centro de la estrategia de negocio.
¿Cuáles son los pilares del customer centricity?
Experiencia, comunicación, feedback, lealtad, precio, producto/servicio y promociones.
Marcela Muñoz
24/07/2025
