Según la encuesta sobre el mercado legal en Latinoamérica, el 81% de las firmas de abogados considera que la competencia en este sector es alta y que la llegada de firmas extranjeras ha elevado el nivel de exigencia y profesionalismo. En vista de esto, las firmas latinoamericanas necesitan usar KPI de calidad para medir sus fortalezas y sus debilidades. Esto les permitirá desarrollar estrategias para elevar los estándares en sus modelos de prestación de servicio y, así, ser más competitivas.
Los indicadores o KPI de calidad de servicio son métricas que permiten conocer el nivel de satisfacción del cliente en su experiencia con la marca. En una firma jurídica los KPI deben regirse por un CMI o Cuadro de Mando Integral, el cual permite visualizar los objetivos del despacho con base en 4 perspectivas:
Los KPI de calidad de servicio forman parte de la Perspectiva del cliente. Cuando estos arrojan resultados negativos, es un indicio de que hay fallos en una o varias de las perspectivas restantes.
En un estudio de abogados es importante darle especial atención a los KPI de calidad relacionados con la satisfacción del cliente, ya que dependiendo del servicio recibido, los usuarios podrán convertirse en promotores o detractores de la firma.
Los principales ejemplos de KPI de calidad son:
Existen distintas formas de medir los KPI de calidad en un estudio de abogados. Por lo general, este tipo de indicadores de calidad se aplican una vez finalizado el servicio o cuando los casos se encuentran en su etapa final.
Los canales tradicionales para medir el NPS, el CSAT y el CES son las encuestas, mismas que deben cumplir con criterios sencillos y prácticos. Una vez recabados los resultados de las encuestas, se procede con la medición de los resultados.
Para medir el NPS se utilizan encuestas cerradas realizando la siguiente pregunta “En escala del 0 al 10 ¿cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Las respuestas de selección simple se realizan mediante una calificación del 0 al 10, dicha calificación se evalúa de la siguiente manera:
Hay empresas que además de hacer encuestas cerradas para estos KPI de calidad, anexan una pregunta abierta que les permite conocer con exactitud el por qué de la respuesta anterior.
En este tipo de KPI de calidad, para medir los resultados de las encuestas se debe restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores (NPS= % Detractores - % Promotores), lo que dará como resultado el NPS del estudio de abogados. Dicho resultado se evalúa con base en los siguientes criterios:
Para realizar las encuestas de estos tipos de KPI de calidad, se debe escoger la pregunta adecuada con base en el servicio que se presta. En el caso de un estudio de abogados, podría hacerse una interrogante como la siguiente: “¿Cuál es tu nivel de satisfacción con respecto al nivel de comunicación con tu abogado?”.
Para responder a esta pregunta se proponen las siguientes opciones de selección simple será el mejor aliado. Existen distintos tipos que se pueden utilizar:
Para medir el porcentaje de clientes satisfechos, se debe contar el total de todas las respuestas recibidas y el número exacto de clientes satisfechos. Hechos estos cálculos se procede a dividir el número de clientes satisfechos entre el número total de todas las respuestas y el resultado se multiplica por 100. En estos KPI de calidad, la fórmula queda de la siguiente manera:
CSAT = (# Clientes satisfechos / # Total de respuestas recibidas) x 100
Para el CES se deben estructurar preguntas precisas o generales que hagan referencia al nivel de complejidad de la experiencia con la compañía. En el caso de las firmas de abogados, un ejemplo sería el siguiente: ¿Qué tan difícil resultó para usted resolver sus necesidades con nuestros abogados?
De los KPI de calidad, se recomienda que las respuestas del CES se aborden de la siguiente manera:
Para medir el porcentaje de personas que han afirmado que el proceso fue sencillo, se realiza el mismo procedimiento implementado en el SCAT. Se procede a tomar la fórmula y modificar las variables. En este caso, la fórmula quedaría de la siguiente manera:
CES = (# Respuestas “Nada difícil” / # Total de respuestas recibidas) x 100
El uso de KPI de calidad permite tener un panorama general de cómo está la firma de abogados desde la perspectiva del cliente. Estos datos son relevantes para el desarrollo de estrategias comerciales y para la optimización de los procesos internos.
Además, de acuerdo con Bain & Company, estas mejoras son percibidas monetariamente por la empresa, ya que las organizaciones que ofrecen una excelente experiencia ven crecer sus ingresos de 4% a 8% por encima del mercado.
Lo recomendable es que las firmas de abogados se adapten a las nuevas tendencias tecnológicas. Actualmente, existen software como TimeBillingX, el cual es capaz de registrar de forma automática las horas trabajadas, generar facturas electrónicas y crear reportes semanales sobre el avance en los proyectos. Con su uso, los estudios de abogados logran mejorar los KPI de calidad al optimizar sus procesos, incrementar su productividad y, en consecuencia, brindar un servicio competitivo que les permita posicionarse frente a sus clientes reales y potenciales.