¿Cómo se construye la reputación de un estudio?

Definir el concepto “reputación”, desde una perspectiva abstracta da para mucho. Sin embargo, existen definiciones que de alguna forma pueden ayudarnos a precisarla. Me refiero, concretamente, a una definición extraída de la RAE: “Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo”. O también: “Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo”.

Mi intención al escribir este artículo es explorar, a la luz de estas definiciones, sobre cómo podemos describir, de forma más tangible o concreta, cuáles son los componentes que favorecen la construcción de la reputación para un Estudio de abogados.

De esta forma, mi primera aproximación a lo anteriormente planteado fue pensar en factores o elementos que atentan contra ella y elaborar una propuesta que defina con claridad cómo se obtiene o construye la reputación.

Podemos decir que la reputación contiene tres componentes principales; dentro del marco que me he definido:

1. Ética: Entendido como el buen actuar.
2. Calidad: Entendida como el trabajo bien hecho.
3. Visibilidad:Entendida como darse a conocer a quienes quiero atraer acorde con lo que somos.

Así, para cada uno de estos tres conceptos entro a detallar lo que mi experiencia me ha demostrado:

Ética. Más allá de un concepto abstracto y filosófico sobre ética pienso que en el ámbito del servicio profesional existen dos principios que la conforman o definen:

  Ética profesional. Se construye considerando:

• El rigor profesional sobre lo que corresponde hacer cumpliendo con los estándares exigibles.
• Contar con el conocimiento requerido para abordar la causa y estudiarlo a fondo, si lo requiere.
• Veracidad ante el caso que se está enfrentando, tanto desde el punto de vista de su viabilidad como de su estado en cada momento del proceso. Reconocer errores y enmendarlos.
• Consistencia en el accionar respecto de la causa en que se está trabajando a lo largo de su desarrollo.

Ética comercial. Se construye considerando:

• Definir la propuesta de trabajo y su alcance con la debida claridad, de tal forma de evitar malos entendidos.
• Rigor en las horas cobradas distribuyendo adecuadamente las horas según nivel profesional que requiere el caso.
• Evitar ser un cobrador que no deja pasar ningún minuto sin incluirlo en el cobro. (No cobrarlo “todo”).
• Flexibilidad comercial al momento de establecer el precio acorde con la realidad y capacidad financiera del cliente.
• Cobrar por el servicio prestado acorde con el valor aportado al requirente.

Calidad:  La calidad está constituida por dos componentes: i) Calidad de la solución aportada al requirente y ii) Calidad del servicio y atención al cliente establecida por la forma de relacionarse con él y la generación de espacios de comunicación ágil y fluida.

Calidad de la solución aportada. A considerar:

• Entregar una solución que sea acorde a la necesidad del requirente; evitando ofrecer soluciones sobredimensionados para esa necesidad. Evitar el preciosismo jurídico injustificado. Solución ad – hoc.
• Entregar una solución útil para el requirente, apegarlo a la ley.
• Rigor en la elaboración de la solución, buscando precisión, acuciosidad y apego a la ley.
• Evitar los vacíos legales asociados a la solución, estipulando eventuales riesgos involucrados a ella.

Calidad del servicio prestado:

• Demostrar dedicación al problema del requirente; generando fácil acceso para contactarse.
• Mantener debidamente informado al requirente de los avances de la causa; demostrando estar al tanto de su evolución y ser veraz sobre los avances logrados incluyendo aspectos relacionados con las dificultades que se enfrentan.
• Ser oportuno en la elaboración de la solución, en la medida que los procesos lo permitan, demostrando agilidad y rapidez de respuesta.
• Demostrar eficiencia y eficacia en el desarrollo del trabajo.

Visibilidad:  Visibilidad puede definir cómo la necesidad de ser reconocido por quienes podrían requerir de los servicios que prestamos, cuidando mostrar la realidad de lo que somos. Es necesario considerar que lo más importante es dar a conocer: i) Áreas de especialidad que se dominan y ii) La identidad del Estudio, definido como la Cultura Organizacional interna: Comportamientos y formas de actuar los integrantes del estudio. La Cultura Organizacional interna se define según la estructura valórica de quienes forman parte del estudio.

También, es habitual que cuando alguien pregunta sobre un profesional o un estudio la respuesta consta de descripciones relacionadas con áreas profesionales de especialidad que domina y descripción, también, de su forma de ser y actuar como profesional y comercialmente.

Visibilidad de especialidades y experiencias acumuladas:

Es necesario mostrar, usando medios razonables, las características principales y propuestas de valor de cada Estudio.

• Hacer visible, con veracidad y apego a la realidad, las especialidades efectivamente dominadas, a un nivel demostrable, según las credenciales que se posean.
• Mostrar los profesionales que practican la especialidad que se hace visible resaltando sus virtudes y capacidad profesional.
• Utilizar los medios de marketing permitidos por la ética profesional buscando llegar al mercado (Nicho o segmento) que se ha definido como objetivo.
• Resaltar la experiencia acumulada de manera simple, evitando exponer a los clientes.
• Tomar contacto con redes que faciliten acercarse a los mercados escogidos.
• Usar planes de medios o medios de marketing para lograr visibilidad.

Cultura organizacional interna:

• Descripción de la forma de ofrecer el servicio considerando la “personalidad” o características resaltables de los integrantes del Estudio.
• Establecer la estructura valórica que mueve al estudio tanto desde la perspectiva ética, como desde el punto de vista funcional; entendiendo esta última como la forma de ofrecer el servicio profesional – comercial y de relacionamiento entre las personas y con los clientes.
• Relacionado con lo anterior, describir con precisión el estilo de trabajo que el estudio quiere imprimir, resaltando los reales atributos que se posee.

De esta forma, todo lo expresado anteriormente requiere de veracidad y consistencia respecto de la realidad del Estudio y debe difundirse de tal manera de generar una diferenciación efectiva que se traduzca en una oferta de servicios singular y propia.

Cada Estudio puede elaborar una propuesta de valor que incluya, entre otros, los componentes mencionados en este artículo.