¿Cómo funciona la resolución de disputas en línea (ODR) para abogados?

Los mejores abogados saben que ir a juicio no siempre es la única opción para resolver un problema. De hecho, judicializar un asunto no debería ser considerado como la primera línea de acción cuando se presenta un cliente con cualquier tipo de asunto.

Para ello existen los medios alternativos de solución de controversias, como la mediación, la conciliación y el arbitraje. Todos son métodos válidos y que, en las condiciones adecuadas, pueden producir acuerdos y convenios con el carácter de sentencia ejecutoriada.

De hecho, en años recientes, la tecnología ha permitido desarrollar medios de solución de controversias en línea, también conocidos como ODR, por sus siglas en inglés. Tales herramientas están al alcance de todas las personas, a sólo un clic de distancia, y hoy te contaremos los beneficios que aportan tanto a los abogados, como a los clientes que buscan soluciones efectivas, rápidas y baratas. 

¿Qué es la resolución de disputas en línea (ODR)?

Las siglas ODR hacen referencia al término en inglés Online Dispute Resolution, cuya buena traducción sería resolución de controversias en línea. Para la autora Amada Arley Orduña, en su libro “Resolución Electrónica de Disputas”, este término en español puede traducirse como Resolución Electrónica de Disputas (RED), que hace referencia a la aplicación de tecnologías de la información a un proceso alterno de resolución de conflictos.

Aquí la autora también señala que las primeras plataformas de ODR iniciaron como una solución para atender conflictos surgidos en el comercio electrónico, donde buscaban generar confianza entre las personas usuarias para comprar en línea y que existiría algún sistema que los respaldaría en caso de surgir algún problema. 

Por otro lado, de acuerdo con el Centro de Estudios de Justicia de las Américas (CEJA), los “ODR comprende el diseño, la implementación y ajuste de sistemas o procesos de resolución, administración o prevención de conflictos, dentro y fuera de las cortes y juzgados, que operan en internet y que usan tecnologías de la información y las comunicaciones –como por ejemplo algoritmos, big data y sistemas de comunicación virtual”. Y, aunque en un principio surgieron como respuesta a las exigencias del mercado de comercio electrónico, hoy han evolucionado y se han expandido a otras áreas prácticas del Derecho. 

Para algunas personas, los ODR deben encontrarse fuera de las Cortes para conservar el espíritu original de la solución alterna de controversias (ADR, por sus siglas en inglés) ante la incapacidad de las personas de encontrar soluciones rápidas y justas a sus problemas. De hecho, para el autor Richard Susskind, en su libro “Tribunales en línea y el futuro de la justicia”, el término ODR se refiere exclusivamente a plataformas privadas de resolución de controversias, mientras que el uso de la tecnología en procesos como la mediación, la conciliación o el arbitraje en contextos donde es impulsada por el Estado como un servicio público, a esto se le debería de considerar como parte de los “Tribunales en línea”. 

¿Cómo se clasifican las plataformas ODR?

Al pensar en mediación o conciliación con tecnología, probablemente pienses en dos o más personas conectadas por videoconferencia tratando de llegar a un mal acuerdo. Por el contrario, la tecnología detrás de ODR va mucho más allá y proporciona un gran abanico de funcionalidades. De acuerdo con el Centro de Estudios de Justicia de las Américas (CEJA), los ODR se pueden clasificar en varios tipos, dependiendo de su funcionalidad: 

• Según el tipo de proceso. 

1. Sistemas expertos de negociación para administrar y resolver controversias de carácter económico, también conocida como negociación asistida. 
2. Arbitraje en línea a través de una plataforma y con arbitraje calificado, como el sistema de controversias del ICANN. 
3. Mecanismos para resolver quejas y reclamos de consumidores, utilizando emails, algoritmos y otras herramientas; como en el caso de plataformas de comercio electrónico (eBay o Mercadolibre). 
4. Mediación virtual a través de una plataforma con mediadores calificados. 

• Según los sujetos.

1. B2B: De empresas a empresas (por sus siglas en inglés). 
2. P2P: De personas a personas. 
3. P2B: De personas a empresas, en donde cambia la capacidad para imponer las condiciones de una venta o negocio jurídico. 
4. A2B: Entre empresas y el sector público (administración). 
5. A2C: Entre el gobierno (administración) y los consumidores. 

• Según la tecnología utilizada. 

1. Asistencia tecnológica en comunicación: aquí se limita a ofrecer un medio de comunicación para facilitar la negociación (videoconferencias, correos electrónicos o plataformas especializadas). 
2. Asistencia tecnológica en la administración y resolución de la disputa: aquí se utilizan algoritmos para resolver disputas directamente, tal es el caso de eBay o Mercadolibre. 
3. Asistencia tecnológica para la prevención de conflictos. 

¿Cómo funciona la resolución de conflictos en línea?

Ya antes mencionamos los tipos de personas, procesos y tecnologías involucradas en una plataforma de ODR, ahora es importante explicar cómo funcionan los ODR y cómo son capaces de resolver conflictos. 

1. Negociación automatizada: Aquí las partes contactan al proveedor de servicios de ODR y toman turnos para expresar la cantidad económica que quieren pagar para resolver la controversia. Lo interesante aquí es que el proveedor nunca le revela a las partes la cantidad que la otra persona ofrece o exige (por eso también se le conoce como negociación a ciegas), sino que es una computadora, a través de diferentes algoritmos, que va realizando propuestas hasta que pueden llegar a un acuerdo o no. 
2. Conciliación o mediación: En estos esquemas una de las partes contacta al proveedor de servicios de ODR, quien desde ese momento se convertirá en mediador o conciliador. Éste último debe contactar a la otra parte involucrada en la disputa, a través de medios electrónicos, para que puedan acordar las reglas de la mediación o conciliación. El mediador es quien tratará de arreglar la controversia a través de la comunicación con ambas partes, sea de manera conjunta o individual. 
3. Arbitraje: Aquí las partes deciden someter su controversia ante un tercero, denominado árbitro, para que se realice el arbitraje a través de medios electrónicos y se emita un laudo arbitral. 

Casos de éxito de ODR en el mundo

Aunque no lo creas, la lista de casos de éxito de plataformas de ODR en el mundo es bastante amplia. Como en todo tipo de tecnología, hay algunos modelos cuyo éxito duró poco y al día de hoy ya no están en funcionamiento, pero que en su debido momento, fueron muy útiles y aportaron conocimiento y experiencia a la comunidad interesada en los ODR. Tal es el caso de las extintas eConfianza y Pactanda, plataformas que fueron desarrolladas en Chile y Argentina en 2011. 

Así pues, en México se cuenta con el caso de ConciliaNet y ConciliaExpress, que son claros ejemplos de lo que los gobiernos pueden hacer para impulsar las plataformas de ODR en beneficio de las personas, en este caso: los consumidores. Aunque su inicio fue en 2008, 10 años después, para 2018, ya habían sido resueltos más de 28,000 casos con un 97% de efectividad y un tiempo promedio de resolución de controversias de 21 días. Cabe destacar que el modelo que utiliza ConciliaNet es de B2P, es decir, entre empresas y personas. 

Quizá el caso más emblemático de ODR sea el de eBay y su Resolution Center. Su programa piloto comenzó en el ya lejano 1999 y actualmente es reconocido como uno de los mejores sistemas de ODR para el consumo, tanto para vendedores, como para compradores.

Su funcionamiento es muy sencillo: el sistema realiza unas cuantas preguntas para determinar si la compra tiene la cobertura para ser resuelta dentro de los términos de eBay y que la queja haya sido realizada máximo 30 días después de recibida la compra. Luego, el sistema notifica a la parte vendedora para que se ponga en contacto con el comprador y traten de llegar a un acuerdo. Si en 3 días no lo solucionan, el reclamante puede escalar el caso con el equipo de eBay, quien en última instancia decide quién debe ser indemnizado. Este sistema es muy similar al que utilizan MercadoLibre o PayPal. 

No todo se trata sobre consumo. De hecho, los sistemas ODR están evolucionando para ser adoptados en todo tipo de disputas y problemas legales, situación que queda muy clara para el caso de la plataforma Kleros. Esta es una plataforma que puede describirse como una Corte en línea descentralizada, que funciona para resolver disputas económicas basadas en criptomonedas y smart contracts.

El sistema funciona de la siguiente manera: las partes involucradas, además de que el conflicto tenga como monto económico alguna criptomoneda o activo virtual (Ethereum, por ejemplo), deben estar de acuerdo en utilizar Kleros como forma de resolución de la controversia. Dependiendo del asunto, la plataforma elige jurados que tengan experiencia en ese tipo de asuntos y serán ellos quienes deban decidir cómo resolver la controversia que le presenten a las partes. Al final, incluso los jurados reciben una pequeña bonificación por su servicio, en criptomonedas. 

Ventajas de utilizar el ODR para resolver conflictos

Los sistemas ODR ofrecen numerosas ventajas para las personas que buscan resolver disputas de manera efectiva y conveniente. Una de las principales ventajas es la asincronicidad, lo que permite a las partes avanzar en el proceso a su propio ritmo y sin interferir con sus compromisos diarios. Además, la virtualidad de los sistemas ODR elimina la necesidad de viajar, lo que ahorra tiempo y dinero.

Los sistemas ODR también ayudan a nivelar el campo de juego al disminuir los riesgos derivados del poder económico o político de una de las partes, así como de las asesorías sesgadas. Además, gracias a los algoritmos automatizados, hay menos riesgo de sesgos por parte de los terceros involucrados en el proceso.

Otras ventajas incluyen el aumento de los espacios de investigación para que las partes puedan idear soluciones creativas y la disminución de la conflictividad al enfriar las emociones durante las comunicaciones virtuales. Los sistemas ODR también aumentan la reflexión sobre el proceso y permiten la participación anónima en ciertas circunstancias.

Además, los sistemas ODR ofrecen mayor conveniencia y reducción de costos para las partes, así como la expansión de los neutrales y la posibilidad de ejercer el rol de mentoría sin distorsionar la neutralidad. La modulación de los sistemas y la documentación también son más fáciles de administrar, lo que reduce la litigiosidad y aumenta la confianza en las organizaciones que implementan los sistemas ODR.

Desventajas de los sistemas ODR

Falta de contacto humano: Para algunas personas, especialmente aquellas que valoran la comunicación cara a cara y la interacción social, la falta de contacto humano en los procesos ODR podría ser una desventaja. La comunicación virtual podría resultar menos satisfactoria o menos efectiva para resolver disputas que la comunicación en persona.

Acceso limitado a la tecnología: Las personas que no tienen acceso a la tecnología necesaria para participar en procesos ODR, como una computadora o una conexión a Internet confiable, podrían encontrarse en desventaja.

Sesgos del algoritmo: Aunque se espera que los sistemas automatizados de ODR sean menos propensos a sesgos que los seres humanos, aún es posible que los algoritmos incorporen sesgos de sus diseñadores o de la historia cultural en la que se desarrollan. Esto podría llevar a resultados injustos o discriminatorios en algunos casos.

Falta de representación legal: Algunos sistemas ODR no permiten la participación de abogados u otros representantes legales, lo que podría dejar a algunas personas sin la asistencia legal que necesitan para proteger sus intereses.

Latinoamérica es un territorio altamente litigioso, lo que representa altos costos para las personas y empresas, tanto en el pago de abogados, como en pérdidas económicas por el tiempo en que los asuntos son resueltos por los Tribunales. Salvo algunas excepciones y esfuerzos por modernizar los procesos judiciales en Latinoamérica a través de la tecnología, por lo general los juicios siguen siendo tardados y complicados. 

Por esta razón, la opción de utilizar plataformas ODR combina técnicas de mediación y arbitraje con tecnología, lo que permite reducir las distancias que separan a los actores en una disputa, así como el tiempo y el gasto económico en comparación con un proceso judicial tradicional.

Para los abogados representa un horizonte de posibilidades, donde la negociación se vuelve la habilidad más cotizada y para los clientes una manera más rápida de resolver sus conflictos sin el desgaste físico y mental que implica un juicio. Bien dice el dicho: “Más vale un mal acuerdo, que un buen pleito”. 

Preguntas frecuentes sobre los ODR para abogados