Los clientes de mis clientes

Carola Cifuentes es Socia de Wink Comunicaciones Legales, Asesoría Comunicacional orientada a construir identidad corporativa legal y a difundir la opinión y el trabajo de estudios de abogados en los medios de prensa nacionales e internacionales con el fin de dar a conocer su reputación y trayectoria. 

Cuando pensamos en una crisis en periodismo, hablamos de una situación inesperada que pone en peligro la imagen por el equilibrio natural  y a veces, hasta la propia continuidad de una organización, institución o empresa, y en la cual los Medios de Comunicación juegan un rol clave para manejar  su impacto en la sociedad.

Los abogados están preparados para anticipar amenazas y mitigar riesgos en los negocios de sus clientes, sin embargo, las crisis corporativas no siempre están contempladas en la cultura corporativa donde deberían contar con un equipo fuerte, experimentado y especializado de comunicaciones internas y externas para manejar en conjunto el impacto y la percepción que la crisis causará a la reputación de su empresa.

Por lo general las crisis son sorpresivas y difíciles de anticipar.

Nos afectan de golpe, por lo que contar con asesoría que vea un escenario completo con la cabeza fría será de gran ayuda para dimensionar la magnitud y evitar sus efectos negativos y contradicciones propias de quienes ven en su negocio, un “hijo” que quieren cuidar a toda costa. Lo que está bien, pero no siempre contempla los cánones mediáticos y a la difusión instantánea en la que se verá envuelta.

A pesar de que cada crisis es única, siempre es aconsejable tener presente (i) si le ha pasado a la empresa algo parecido anteriormente aunque sea de menor intensidad  y analizar el golpe, (ii) si le ha ocurrido algo similar a otras empresas de la industria), (iii) o si ha pasado en otras partes del mundo. Con esa información sobre la mesa, se puede captar un diagnóstico más acertado para empezar a elaborar un mensaje único, claro y preciso a transmitirle a la prensa.

¿Por qué? ¿Cuáles son las estrategias a seguir?

Como dicen ustedes los abogados: depende. El silencio a veces no solo otorga, sino que puede denotar culpabilidad. Si la crisis es de interés público, los Medios de Comunicación buscarán otras fuentes de información, lo que puede ser mucho más peligroso pues le daremos ventaja a quienquiera necesite vitrina para perjudicarnos y desviar el tema o potenciarlo según su propio interés.

Pero el silencio, sobre todo en comunicaciones internas, puede ser un regalo. Que nuestros propios miembros comprendan que mantener confidencial acciones a seguir, planes a futuro, opiniones personales, etc, solo generarán ruido y causarán más polémica, justamente el efecto contrario de lo que queremos aplacar. Aquí recalco mantener primero informados a nuestros empleados y casi simultáneamente a la prensa, que se sientan respetados y cuiden nuestra organización.

“Matar al mensajero”

En el pasado, lo más tentador era buscar un tercero que asuma la responsabilidad. A lo que se le llama “Matar al mensajero”. Caso en que solo puede evaluarse cuando las responsabilidades no sean compartidas y efectivamente sea 100% responsable el mensajero.

En la implacable tribuna periodística, el temido acto de la confesión, que demás está decir que a buenas y primeras para un abogado es un acto sumamente delicado y pone en evidencia las intenciones, actos y responsabilidades… Cuando va seguido de un plan estratégico de reparación y soluciones a la comunidad, el ambiente o quien se vea afectado, resulta la estrategia más convincente para un porcentaje de la sociedad, la cual provocará compasión y reconocimiento.

Mejor aún cuando involucramos a más actores en escena y dejamos de ser los únicos. Las responsabilidades se comparten con la industria y es mejor visto por la audiencia. La estrategia de la verdad siempre da valor a la empresa. Pero recordamos que estamos en una crisis y hubo un daño, probablemente la sociedad de crédito a la valentía de afrontar y dar la cara, pero no podemos olvidar que la empresa tiene su imagen en jaque, y el plan de reparación debe ser convincente, creíble y contundente a largo plazo. La empresa se debe reinventar y tomar el camino difícil; afrontar, invertir y decidir convencidos de que quién sabe escuchar y aprende, es y será un mejor líder en el mercado muchísimo más preparado y fortalecido. En Wink, trabajamos con abogados y con sus clientes, con los clientes de nuestros clientes. Así funciona.