Podcast Legal Revolution - Customer Experience: una visión desde los procesos

Estamos convencidos que modernizando, transparentando y automatizando los procesos del abogado, la industria podrá optimizar sus costos, mejorar su gestión y ofrecer un servicio orientado al cliente, es por eso que nace este podcast legal para abogados, Legal Revolution.

En este nuevo episodio conversamos con Bernardita Figueroa, CEO y Socia de BBK Group, consultora estratégica que ayuda a líderes de industria a acelerar y construir hoy su mañana desde las marcas, experiencia de cliente, negocios y digitalización.

Durante nuestra conversación entre Bernardita y Mariano Werner, hablamos sobre Customer Experience: una visión desde los procesos además hablaron de la definición de poner al cliente en el centro y el que papel juega la tecnología en la mejora de procesos y cómo esto se traduce en una mejor experiencia para los clientes.

(2:40) - Experiencia de clientes, atención al cliente, gestión de cliente, ¿son lo mismo?

• Son todas distintas, pero son variaciones de una misma preocupación que es la experiencia del cliente.
• Cuando las personas tienen buena relación con la marca, aumenta el valor y al final terminan volviendo.
• En resumen, si tratas bien a tu cliente, volverá a contratar o consumir tu producto.

(4:50) - ¿Cómo ayudar a las empresas a poner al cliente en el centro?

• Básicamente tiene que que ver cómo una organización es capaz cumplir con las necesidades de sus clientes de lograr satisfacer sus necesidades.
• Un error muy clásico que se comete en estos temas de experiencia de cliente es pensar que la experiencia de cliente empieza y termina con uno como empresa, como proveedor de servicio.

(9:43) - Errores de los abogados en la experiencia del cliente

• Los ciudadanos estamos cada vez menos disponibles a que haya profundas asimetrías en relación a la vinculación con las empresas que nos proveen servicios de diferentes tipos.
• Qué es lo que yo yo veo cuando uno habla de la industria de los abogados, no necesariamente es una industria que uno perciba como cercana, amena sino que es como que tengo que caer donde los abogados y esa simetría a la gente le duele.
• La gente siempre compara entre industrias, eso se llama, en términos técnicos, expectativas líquidas.
• Por ejemplo yo en mi celular soy capaz de hacer un pedido de supermercado ya y soy capaz de pedir un taxi, entonces uno se pregunta por qué en el mundo de los abogados no tengo trazabilidad en línea de cómo va mi proceso.

(17:35) - Consejos para poner al cliente en el centro en la industria legal

• Lo primero y esencial es que la gente quiere resolver problemas, cuando te pones en esa perspectiva del problema, puedes definir como enfocar tu servicio.
• Lo segundo es que de alguna manera debes definir tu propuesta de valor, entender muy bien donde está la promesa que le harás a los clientes. En experiencia de clientes no hay cosas buenas o cosas malas.
• Lo último es el uso de la tecnología. Es maravillosa para la experiencia del cliente y particularmente relevante en la industria legal porque puedes democratizar los servicios legales.

(24:02) - Cómo hacerle más fácil el camino a tu cliente

• Cuando vives experiencias de clientes, ves dos niveles de interacción. La primera es muy transaccional, es decir, querer saber información o dato.
• Y otra es muy relacional, por ejemplo una estrategia legal, eso no lo resolverá un chatbot.
• Debemos tener claro que no existe un único remedio para el dolor.

(26:06) - ¿Qué libro recomienda Bernardita Figueroa?

• Les voy a recomendar una organización, más que un libro, y es laescuela de Stanford de Estados Unidos tiene un laboratorio de diseño legal y que es apasionante lo que hacen.
• Su misión de alguna manera tiene que ver con hacer llegar la justicia para todo de forma más justa y libre.
• Ellos combinan diseño con tecnología con legal para abordar diferentes problemáticas y hacer de eh las áreas legales algo más exequible para las personas.
• Para los que si desean un libro les recomiendo Outside In The Power Of Putting Customers At The Center Of Your Business.