Legal Service Design: la mezcla de caminos a favor del usuario

El día que recibí la carta de aceptación de la Universidad en la que me decían que me admitían en la facultad de derecho fui feliz porque mi plan de llegar a una gran firma de abogados estaba empezando a convertirse en realidad.

Entre clases de argumentación que me daban herramientas para enfrentarme a la autoridad cuando había una multa injusta, y clases de derecho penal que me daban los recursos para comentar con propiedad las noticias del momento, mis habilidades del dominio del lenguaje legal y contenido sustancial, estaban llegando al nivel necesario para que, según yo, nadie pudiera ganarme en ninguna conversación. Y es que no nos digamos mentiras, uno estudiando derecho se siente invencible.

Sin embargo, no siempre se trata de ganar el mejor argumento y la vida me dio una lección: me llevó por otros caminos, terminé haciendo un doble programa con diseño y ahora me dedico a diseñar servicios dentro de todo tipo de industrias, y una de estas es la legal. Ese “desvío académico” me tomó más de lo esperado (8 largos años en la universidad), pero estoy muy agradecida con el mismo, porque descubrí que a pesar de que los componentes argumentativos, procesales y sustanciales fueron profundos, saber solo de derecho, no era suficiente para ofrecer servicios jurídicos. ¡Los usuarios merecen más!

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El contexto del mundo legal

Cuando ingresas al mundo legal, te encuentras con un contexto tan serio, tan correcto, tan blanco y negro; rodeado de personas hábiles para encontrar “las palabras indicadas” para soportar su punto de vista, lo cual parece necesario y suficiente para la labor. A este mundo pertenecen los abogados,  los jueces, los procesos judiciales, los documentos legales que aceptamos cotidianamente y las leyes que cobijan a todas las personas que hacen parte del planeta. Lo curioso es que a pesar de que el derecho es como el aire, como muy bien lo dijo en su momento Carlos Santiago Nino, no todos los humanos pueden respirarlo porque pareciera que  los actores que lo lideran no son conscientes de que tienen como destinatarias a personas reales de carne y hueso, que no pasaron como ellos, por la escuela legal. Es por esto que a mi parecer, al derecho le falta algo de humanidad, para entender con mayor profundidad a los usuarios finales para quiénes está dirigido.

Para no ir muy lejos miremos algunos ejemplos a los que nos hemos enfrentado como abogados o como simples usuarios. ¿Quién dijo que las personas que atienden en los juzgados deben ser mal miradas con los pobres estudiantes que van a revisar sus procesos de consultorio o de la clínica jurídica del último año de universidad?, ¿qué ley determina que entre más compleja de leer la escritura pública mejor?, ¿qué lineamiento espacial determinó que los espacios legales como juzgados, notarías o despachos de abogados deben ser grises y sin luz? y aún más relevante ¿a quién se le ocurrió que el lenguaje legal debe ser dominado exclusivamente por abogados, dejando por fuera a las personas para las cuáles debería existir, los usuarios?

Si ven, es claro que todas estas preguntas tienen que ver con usuarios de ofertas de servicios asociados al ecosistema legal, que son ofrecidas por personas que trabajan en los juzgados, los despachos y en las entidades públicas que seguramente pasaron por universidades de derecho, pero aún así no han diseñado sus servicios jurídicos.

Service Design: diseño conectado a las personas

Ahora bien, voy a ser honesta, cuando toqué mi segunda puerta, la del diseño,  no lo hice con el objetivo de resolver estos problemas, yo tenía la expectativa de explorar el universo estético, los materiales y las tipografías, pero además de toparme con estos, también descubrí que se trataba de una disciplina donde los aspectos fundamentales son la empatía y el entendimiento profundo de las necesidades del usuario. Fue allí donde descubrí ese componente humano en el que los diseñadores han aprendido a conectar los verdaderos requerimientos de las personas con los recursos técnicos y con las capacidades del negocio (Brown, 2009). Allí asimilé, que todo se puede diseñar, incluso los servicios, llegando a enamorarme locamente de este campo de trabajo denominado Service Design.

Cuando quise encontrar trabajo en esa industria fue casi imposible, porque en ese entonces en Colombia, esta era inexistente, por esto para lograr desempeñarme como diseñadora de servicios fundé mi compañía llamada Háptica, y en ese camino hemos descubierto con mi equipo, que gran parte de los problemas de servicio a los que se enfrentan los usuarios están relacionados con puntos de contacto legales como: los contratos, los discursos, las normas, los procesos, las instituciones o las personas del mundo del derecho que merecen rediseñarse.

Legal Service Design

Mi naturaleza de abogada y diseñadora me decía que sí era posible diseñar e intervenir estos elementos para hacerlos más cercanos y entendibles para las personas de carne y hueso, pero lo interesante fue descubrir que ya estaba emergiendo una disciplina con nombre y todo:  el Legal Design.

Este existe como concepto teórico hace un buen tiempo, podríamos decir que es gracias al esfuerzo y al trabajo de varios actores a nivel mundial que se han encargado de darle relevancia. Tuvo sus inicios formales gracias al inmenso trabajo del Legal Design Lab de Stanford, bajo la dirección de Margaret Hagan, que fue fundado en 2013, y cuyo objetivo es mezclar el derecho, el diseño y la tecnología para promover la innovación legal y el acceso a la justicia (Lab, 2020). Sin embargo, bajo nuestra experiencia, hacer intervenciones puntuales para resolver problemas asociados con documentos, procesos o regulaciones legales no es suficiente, pues es necesario incluir una visión mucho más completa para lograr replantear la experiencia del usuario de principio a fin.

Así fue como en mi compañía decidimos empezar a trabajar no solamente con Legal Design, sino incorporar nuestro corazón y conocimiento en Service e incluirlo en el concepto, dándole nacimiento al Legal Service Design, en la que entendemos de principio a fin toda la experiencia del usuario y mapeamos los elementos legales que hacen parte de la misma con el fin de lograr diagnosticarlos. Para esto usamos una serie de herramientas en las que buscamos ver qué tan lejanos son frente a los requerimientos del usuario con el fin de rediseñarlos de manera articulada para que toda la experiencia sea replanteada de manera armónica, todo esto cuidando el componente legal de los mismos. 

Así pues, estamos frente a una increíble oportunidad en la que el mundo legal merece rediseñarse y que mejor que hacerlo holísticamente, moviendo fibras, dándoles herramientas adicionales a los abogados, y teniendo a los usuarios en el centro; porque el derecho es por y para ellos y los que lo escriben y lo ejercen ahora tienen mecanismos claros para replantear su oferta de productos y servicios, teniendo a las personas como fuentes de inspiración.

No siendo más, les dejo abierta la invitación para que nos encontremos mensualmente en este espacio, en donde estaré asumiendo el reto de hablar sobre el apasionante mundo del Legal Service Design. Desmenuzando sus características, sus ventajas competitivas, sus casos de estudio en el mundo y sobre todo en Latinoamérica. Desde este rincón, espero darles una vista aguzada y fresca sobre una de las vertientes de innovación que más eco está causando en el mundo y que espero despierte en todos nosotros los abogados las ganas de cambiar todo lo que nos dijeron que debía ser el derecho.

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