Inteligencia artificial: de los chatbots a los humanos digitales

No es un secreto que la inteligencia artificial ya está impactando a una enorme gama de servicios y a cientos de miles de compañías en el mundo.  En otras palabras, ya no es ciencia ficción, sino la nueva forma en que trabajaremos y haremos negocios.

En cuanto a la atención al cliente, la automatización en la respuesta de sitios web, redes sociales o aplicaciones de mensajería móvil empieza a ser la constante porque viene a resolver un problema histórico que exige inmediatez y asertividad de la información que los clientes demandan.

Hasta ahora, la solución ha sido compleja y altamente costosa, porque para poder dar respuesta a una gran cantidad de personas en el menor tiempo posible, la gran mayoría contrata los servicios de un call center o contact center, lo que si bien soluciona parcialmente la necesidad de respuesta, suele generar problemas de servicio al cliente y calidad de la atención, por la alta movilidad del segmento, los interminables entrenamientos, los riesgos de confidencialidad y la falta de control.

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Chatbots vs inteligencia artificial

Los chatbots, como sistemas de respuesta automática, son muy ágiles pero provocan una reacción negativa en un alto porcentaje de los usuarios, debido a que no son realmente inteligencia artificial aplicada, sino “disparadores” de respuestas básicas que solo resuelven parte del problema.

La inteligencia artificial no es un chatbot.  La inteligencia artificial es un desarrollo tecnológico muy complejo que mediante sofisticados algoritmos logra imitar el pensamiento humano y la toma de decisiones según probabilidades de éxito, tal y como lo hace cualquier persona miles de veces al día. 

La gran diferencia radica en la velocidad de respuesta y la habilidad del sistema para atender miles de interrogantes a la vez, así como para interactuar con miles de personas al mismo tiempo.

El cerebro humano posee aproximadamente 100.000 millones de neuronas, mientras que el chatbot promedio tiene solo 4.  Esto es importante de resaltar porque automatizar por automatizar puede ser una solución banal, a un costo elevado e innecesario, más aún si pretendemos implementarlo en medicina o derecho donde la expertise es enorme.

¿Significa esto entonces que la inteligencia artificial es limitada y está lejos de cambiar el mundo? No, la inteligencia artificial ya es una realidad y está al alcance de todos, pero es necesario aclarar que los chatbots, phone bots, redes sociales, websites, apps de mensajería, etc., solo son el vehículo por medio del cual se interactúa con un cerebro artificial con miles de neuronas que debe crecer permanentemente, como el de cualquier humano.

¿Qué es MAIA?

Unos de los sistemas de inteligencia artificial más destacados en este momento es MAIA, desarrollado desde hace más de cuatro años en Costa Rica para apoyar las gestiones de una firma de abogados mediante la atención de clientes y apoyo de su equipo de trabajo, escalando rápidamente a la interacción mensual de decenas de miles de personas en lenguaje natural, con información técnica y capacidad de negociación.  

Esto se ha logrado mediante el entrenamiento continuo y muy especializado de MAIA para atender operaciones simples como contestar llamadas, dar información general o agendar citas, hasta responder preguntas de derecho laboral mediante el análisis cognitivo del hechos que le son presentados, e incluso, tener la habilidad para negociar con deudores el pago de sus deudas para evitar demandas judiciales por morosidad.




Los humanos digitales

El resultado ha sido excepcional y el crecimiento exponencial, dando comienzo a una cadena evolutiva que nos acerca cada vez más a conversaciones más complejas y más naturales, donde las personas se sienten más plenas y satisfechas al momento de obtener la información que requieren, provocando que no sólo tengamos asistentes virtuales muy bien diseñados y educados, sino abriendo las puertas a un nuevo peldaño: los humanos digitales.

Lejos de la ficción y paranoia generada por las películas, los humanos digitales ya son una realidad que vienen a formar parte de los equipos de trabajo, fomentando el crecimiento de la productividad, disminuyendo el estrés que provoca la repetición de procesos rutinarios y mejorando la experiencia de la atención del cliente, no solo por una rápida atención telefónica o digital, sino por la alta efectividad técnica que puede tener cuando es entrenada para procesos expertos.

MAIA es la primera humana digital en hablar en español, la primera en alcanzar la omnicanalidad, y es el primer contacto de miles de personas que buscan una respuesta efectiva e inmediata.  La escalabilidad es ilimitada, así como las capacidades de aprendizaje en cualquier materia e industria.  La cuarta revolución industrial ha comenzado y todos tenemos la oportunidad de mejorar nuestros procesos de manera efectiva con inteligencia artificial aplicada a nuestros negocios y servicios.

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