Cliente satisfecho: expectativas, percepción y reputación

¿Hay fórmulas secretas para que la relación cliente-abogado funcione? ¿Es posible identificar a un cliente satisfecho?

En la película “A prueba de fuego”, el matrimonio del protagonista Caleb Holt, está a punto de derrumbarse. Sin esperanza y sin ánimo de revivir un amor extinguido, Caleb llama a su padre y le cuenta lo sucedido. El padre lo guía hacia un desafío que él mismo llama “el reto del amor en 40 días” y le aconseja a su hijo que, si sigue este desafío, podrá salvar su matrimonio. Caleb acepta el reto y en esos 40 días se aboca a la tarea de reconstruir su matrimonio. 

Al revisar las carteras de clientes de los estudios nos encontramos, en muchas más ocasiones de las que nos gustaría, que los abogados están volcados en captar nuevos clientes y que están descuidando la relación con aquellas empresas o clientes-personas que los ayudaron a crecer. Les recordamos que es mucho más fácil crecer con clientes existentes que nos conocen, que luchar por la notoriedad y la captación en un mercado cada vez más atomizado y competitivo. Además, tal como lo hizo el padre de Caleb, los embarcamos en un reto de recuperación de la relación, comercial y personal, y todo ello gracias a la fórmula de la satisfacción:

Satisfacción = Percepción final – Expectativas iniciales

Para que se dé la satisfacción, el resultado de la fórmula debe ser como mínimo igual a cero, es decir, el cliente percibe que ha recibido un servicio acorde a las expectativas que tenía. Si es menor de cero, tenemos un problema de satisfacción, que habrá que identificar si está en la generación de expectativas y/o en la percepción final del servicio recibido. Si es mayor, mundo perfecto ya que se cuenta con un cliente satisfecho y es posible que nos recomiende y que vuelva a contar con nosotros en el futuro. 

¿Cómo sabemos si tenemos un cliente satisfecho o no?

¿Cómo sabemos quiénes están satisfechos y quiénes no? Fácil, les preguntamos. Las entrevistas de satisfacción, tal como su nombre lo indica, nos permiten hablar con honestidad y profundidad sobre los aspectos del servicio que cumplen o no las expectativas generadas – por ellos o por nosotros – y, por supuesto, identificar nuevos campos de colaboración. 

Es cierto que los responsables de las firmas de abogados a menudo se resisten a la idea de realizar entrevistas de satisfacción del cliente. En algunos casos, ven poco probable que los clientes se tomen el tiempo de darles sus opiniones y, en otros casos, temen exponerse a comentarios críticos. 

Nuestra experiencia es que no solo se toman el tiempo, sino que las críticas y los comentarios son realmente reveladores y útiles para la Firma. Entre otras ventajas: 

• Permite mejorar el servicio e identificar áreas y sectores para diversificar. 

• Ayudar a identificar conductas de los distintos profesionales y valorarlas. 

• Consolidar la relación si tomamos medidas tras recibir sus comentarios. 

• Recuperar las relaciones con clientes que no estaban contentos con la firma o con el resultado de su caso, al darles muestra de la intención de mejorar.

Las entrevistas no tienen que tomar mucho tiempo pero sí habrá que valorar si la debe realizar el socio responsable, otro socio no directamente vinculado al cliente o el responsable interno o externo de Desarrollo de Negocio.  

A la hora de diseñar la entrevista que permitirá descubrir si se cuenta o no con un cliente satisfecho, no hace falta extenderse demasiado, basta con preguntar acerca de:

1.       Grado de satisfacción con el trabajo de la Firma

2.       Grado de satisfacción con los profesionales asignados. 

3.       Probabilidades de recomendar la firma a otras empresas/personas.

4.       Resumen de los puntos fuertes de la Firma desde su perspectiva.

5.       Aspectos mejorables, en base a su experiencia con la Firma.

De cualquier modo, en lo que respecta a la satisfacción del cliente el desafío es individualizado, ya que, al igual que en una relación de pareja, hay una combinación de razones y de emociones, lógica e intuición, que no será igual en todos los clientes. Aunque las firmas saben mucho sobre cómo captar y asesorar legalmente a sus clientes, saben poco acerca de los pensamientos, emociones y estados mentales inducidos por las interacciones de los clientes con los abogados y los servicios que ellos prestan.

Las reglas del juego han cambiado, son muchos los “pretendientes” y nunca fue tan fácil ni aceptada la “infidelidad”, y toca comunicarse más que nunca para saber qué valor aprecia o precisa cada relación comercial. En caso contrario, la satisfacción del cliente será más un eslogan que un objetivo alcanzable.

¿Sabes reconocer a un cliente satisfecho?