¿Qué hace que los clientes opten por un abogado por encima de otro?

Este artículo fue redactado para El Mercurio Legal.

No es suficiente saber mucho sobre algún tema. Si bien es cierto el conocimiento es una condición básica para ofrecer servicios se requiere tener otras capacidades y habilidades para ser contratado al momento de ofrecerlos. La credibilidad se sustenta en tres factores:

1. La experiencia profesional
2. El conocimiento demostrable
3. Las “habilidades blandas” que se posee

Las habilidades blandas se entienden como aquellas condiciones personales que facilitan las relaciones interpersonales y generan los vínculos de confianza necesarios para lograr un buen intercambio y trabajo en conjunto.

En todo servicio profesional es necesario generar confianza, cuestión que se hace más notoria en los servicios jurídicos ya que el cliente quiere soluciones respecto de materias que no domina y muchas veces le cuesta entender a cabalidad, dada su complejidad.

¿Qué hace que los clientes tomen esta decisión?

Muchos abogados ven con perplejidad el hecho de que otros colegas han podido crecer sin ser especialmente “mejores profesionales”. ¿Qué hace que los clientes opten por un abogado por sobre otro?

Intentaré entregar un decálogo que nos permita aproximarnos a reconocer los factores de éxito en el servicio jurídico, mirado desde la perspectiva de la satisfacción del cliente. Las habilidades blandas necesarias para satisfacer al cliente, a mi entender, son:

1. El cliente buscará un profesional que le inspire confianza: valor: seriedad profesional
2. El cliente necesita un profesional que comprenda su necesidad: valor: empatía
3. El cliente quiere una solución que considere sus necesidades particulares y un entendimiento del negocio (no quiere recetas): valor: compenetración
4. El cliente busca que el profesional le entregue el tiempo que se requiere para ser escuchado más el uso de un lenguaje entendible: valor: capacidad de comunicación
5. El cliente quiere acceso fácil al profesional: valor: disponibilidad
6. El cliente busca anticipación a los efectos de la solución: valor: prevención
7. El cliente necesita un profesional con iniciativa para enfrentar las dificultades centrándose en las soluciones más que en los problemas: valor: proactividad
8. El cliente valora que el profesional se exprese con transparencia y ofrezca soluciones a tiempo y sin sobredimensionar la solución: valor: veracidad
9. El cliente quiere ser bien aconsejado por el abogado: valor: sabiduría
10. El cliente busca una buena y sana solución evitando la perfección jurídica: valor: realismo

Esta enumeración es una aproximación basada en los comentarios que he recibido, tanto de clientes de estudios jurídicos como de los abogados, agregando que, en la base, el cliente busca que el cobro por los servicios sea acorde con el valor del servicio ofrecido y con lo que el mercado establece.

Las “habilidades blandas” son las que generan fidelización, en síntesis estas son: seriedad profesional, empatía, compenetración, capacidad de comunicación, disponibilidad, prevención, proactividad, veracidad, sabiduría y realismo.

Profesionales con un buen nivel de conocimiento existen, lo es más escaso es encontrar profesionales completos que reúnan todas las habilidades blandas requeridas, las que, al final del día, son las que permiten establecer relaciones de largo plazo.