Entrevista a Lorena Borgo: pandemia y cambios en el sector legal

Lorena Borgo, abogada especialista en estrategia comunicacional para firmas de abogados, quien es socia de EDPE Consultants Perú, consultora peruana pionera en las comunicaciones estratégicas y marketing para abogados, da su opinión sobre la crisis generada por el COVID-19 y los efectos de la pandemia para el sector legal; un sector que atraviesa en estos momentos cambios acelerados e inevitables.

Frente la pandemia y tomando en cuenta también la nueva realidad del teletrabajo, ¿cuál es el cambio más evidente que se ha dejado notar en el sector legal?

La consecuencia inmediata de la pandemia se refleja en la salud y en la economía. En el segundo caso se refleja en la ralentización y en algunos casos, paralización, de las actividades comerciales y en las inversiones. Y esto afecta directamente a todos los que prestan servicios legales. Como ya se ha dicho, algunas áreas se verán más afectadas que otras, en unas aumentará y en otras disminuirá el trabajo.  Es esta una nueva realidad a la que le tenemos que hacer frente.

El teletrabajo, que en realidad es trabajo remoto, es el principal cambio que ha originado la necesidad de distancia física. Nos ha obligado a echar mano de la tecnología en su máxima expresión para comunicarnos. Y por suerte, esta está tan adelantada, que de manera muy sencilla hemos accedido a herramientas poco costosas o inclusive gratuitas para poder salvar las primeras dificultades de comunicación.

Otro cambio y que ya se veía inminente, pero de manera algo lenta, es que nos hemos tenido que volcar hacia lo “social”. Hoy más que nunca reconocemos que las redes sociales serán lo nuestro en el 100% de nuestras actividades. Y si no lo reconocemos así, estaremos perdiendo el partido desde el inicio.

En cuanto a los cambios en el sector de los servicios legales, es importante no perder de vista que el impacto varía según si nos estamos refiriendo al abogado consultor o al abogado litigante. El primero sentirá el impacto en la disminución de las consultas y en que estás se coordinarán de manera remota, lo cual no afecta especialmente al servicio propiamente. No sucede lo mismo en el caso de los litigantes, en donde se ha tenido que recurrir a modificaciones en los plazos procesales y a la implementación (acelerada o no por el COVID-19) de la digitalización de los procesos y audiencias y, en el caso de la justicia privada, a lo mismo, pero ya fuera de las reglas del ius imperium válidas para el sistema de justicia estatal.

En cuanto al impacto en el mercado legal: los estudios, sin excepción, han sido impactados económicamente, tal vez no afectados por igual, dependiendo de sus estructuras organizacionales, de sus líderes y de sus espaldas financieras. Las diferencias ya las estamos viendo, en cuanto a cómo han reaccionado frente a la crisis en lo que respecta a la gestión del negocio, a su organización para poder seguir trabajando, la gestión de su personal, de sus clientes y de su comunicación. 

Sobre la gestión del negocio y de sus equipos de trabajo, sin duda se han tenido que adecuar a lo que había, algunos más preparados que otros. En cuanto a la gestión, la regla de oro es cuidar el flujo de caja y eso es lo que hemos visto que están haciendo los estudios. También, en algunos casos sabemos de recortes salariales, recortes de personal, recortes de gastos, recorte en el alquiler de oficinas. 

Y en relación a los clientes, hemos visto que los estudios se han tenido que adaptar a nuevas condiciones de pago y de cobro. Si antes se resistieron a aceptar negociar tarifas o la oportunidad del pago, hoy todos lo están haciendo. También hemos visto que hay estudios que han reaccionado de manera muy proactiva con sus clientes: los han buscado, les han preguntado qué necesitan, les ofrecen todas las facilidades, organizan reuniones virtuales para mantenerlos al día sobre aspectos legales que deben tomar en cuenta frente a la enorme cantidad de regulaciones que se está emitiendo, es decir, se han puesto del lado del cliente, más allá del honorario. 

Aunque aún es pronto para conocer decisiones más definitivas de las diferentes organizaciones, por ahora, lo que vemos, es que se está haciendo todo lo que se puede para reorganizarse y poder enfrentar el problema.

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El COVID-19 como un factor de aceleración de la digitalización: ¿es una amenaza o oportunidad para el sector jurídico?

De ninguna manera podemos entender la aceleración de la digitalización ocasionada por el COVID-19 como una amenaza. 

Si alguien siente que la pandemia lo pone en problemas, porque de pronto va a tener que acudir a la tecnología, pues habrá que avisarle que está muy equivocado y que no ha sido capaz de reconocer lo que está pasando en el mundo desde el punto de vista de la tecnología y de las relaciones humanas desde hace 30 años. 

Y no es un tema de edad o de generación, es un tema de actitud, es estar consciente todo el tiempo de que nada puede permanecer igual y que hay que aceptar que todo cambia. 

Además, este cambio no es tan nuevo, como algunos quieren creer, pues  ya lo estábamos viviendo en todos los aspectos de nuestras vidas, como clientes de otros servicios o productos, como padres y abuelos de las nuevas generaciones que se relacionan desde hace mucho utilizando la tecnología digital. 

La pandemia que estamos sufriendo, como toda crisis, es un gran acelerador de cambios. En este caso, debido a la necesidad de la distancia social, nos hemos visto obligados a recurrir con gran fuerza a las herramientas que nos brinda la tecnología, herramientas que ya existían, estaban allí, pero no querían ser utilizadas. Y este no querer no se debía a un tema de recursos económicos, sino a un tema de actitud. 

Lo he visto muy de cerca en los abogados: la resistencia a no poder hacer las cosas “como se han hecho siempre” o la tendencia a esperar a que otro lo haga y le funcione, para no ser el que asume el riesgo para hacer un cambio. Un ejemplo que suelo mencionar es la firma manual de cheques. Hasta hace poco, en alguno que otro estudio de abogados local, el socio seguía firmando los cheques para pagos a proveedores o parecido. Inaudito realmente, pero se daba por la desconfianza y el miedo con respecto de la tecnología. ¿Se imaginan ahora en pleno COVID-19, a alguien firmando cheques? Otra fobia que encontré en despachos de abogados es el pavor a la nube, al cloud. Esperemos que el COVID-19 cure este miedo.  

Un cambio que considero muy importante, por lo menos en nuestro medio: Se solía permitir el teletrabajo sólo cuando alguien era mamá y como gran cosa. Como que si ese fuera el fin de la digitalización en un despacho de abogados, “ayudar a las mamás”. (una visión muy machista, dicho sea de paso). Insisto en que una mentalidad la que hay que cambiar, que gracias al COVID-19, en algunos casos, no en todos, esto será más rápido de lo que pensamos.

En la actualidad, ¿qué rol juegan las comunicaciones y cuál sería la importancia de la presencia virtual para el sector legal?

Lo que siempre digo, como abogada y como comunicadora es que el rol de la comunicación es fundamental, ayer, hoy y siempre. La comunicación es a las relaciones humanas, como el oxígeno a nuestros pulmones. Lo que sucede es que en un momento de crisis la comunicación adquiere mucha importancia y tiene que ser profesional y estratégica, debe ser manejada por expertos.

Los abogados no son expertos en comunicar, aunque crean que lo son. Y es por eso les decimos a nuestros clientes que deben cuidarla como oro en polvo, hoy más que nunca. Tanto la comunicación interna, como la externa. No es el momento, como muchos piensan, de recortar recursos dedicados a ella. Es todo lo contrario, se debe incrementar esa inversión y pensar a futuro.  Lo más importante, es que esta comunicación sea genuina (en contenido y forma), empática y cercana.

Lo que debemos dar ya como un hecho es que en nuestra comunicación, en nuestras relaciones, lo virtual será lo normal y la alternancia física lo esporádico. Se habla ahora de un trabajo al estilo “blended”, es decir, combinado, donde prime la relación remota. Aunque, por el momento, mientras nos encontremos en el pico del contagio del COVID-19, la relación sea solo virtual, que es lo estamos viviendo.

En esta misma línea, ¿qué cambios traerá ahora relacionarse con clientes y futuros clientes únicamente a través de plataformas como Zoom y Google Meet?

El cambio es que nos movilizaremos muchísimo menos. Menos traslados en nuestras ciudades, menos viajes. Y de hecho, una relación física tiene características totalmente diferentes a las virtuales. Claro que va a cambiar, pero eso no quiere decir que vaya a ser mejor o peor que antes. Simplemente será diferente y nos tenemos que amoldar a eso.

A los que vivimos las relaciones interpersonales con mucha cercanía física se nos puede hacer más difícil, incluso doloroso este cambio. Pero pienso en la generación que está creciendo en estas circunstancias, para ellos será normal. Por eso pienso que no debemos hacer tanto drama con estos cambios. Lo que pasa es que han sido muy drásticos, no ha habido una etapa de transición que nos permita asimilar todo esto.

¿Qué significará la “nueva normalidad” para el sector legal? ¿Cuáles serán los cambios más evidentes?

Creo que antes de COVID-19 la gran mayoría de abogados vivía en una inercia, en un seguir haciendo como se hacía antes,  y en una especie de negación para no ver lo que estaba sucediendo a su alrededor. Costaba mucho entender al cliente corporativo, desde su gerente legal o su gerente financiero, y esto dio lugar a muchos desencuentros entre asesores externos y los clientes. 

La consecuencia la veíamos claramente en los reportes de transacciones, en donde veíamos que los clientes habían dejado de ser fieles a un solo estudio y que habían empezado a asignar sus encargos a diferentes firmas. Esto empezó a suceder no solamente por un tema de costos, sino también de expectativas en cuanto a los resultados que se buscaban y a los estilos de trabajo de los asesores externos. 

Lo que quiero decir es que esta nueva normalidad en el sector legal no es tan nueva. Ya existía, aunque no se había implementado. Algunas firmas se dieron cuenta y, no sé si pueda decir tímidamente, empezaron a explorar posibilidades para prestar sus servicios de una manera diferente. Tal es el caso, en el mundo de las grandes firmas extranjeras, de start-ups internas como Peerpoint, Nextlaw Labs, Flex, Vario.

De hecho, a lo que apuntamos es a que es el cliente quien ha cambiado, quien está más informado, quien busca ser más eficiente, utiliza las nuevas tecnologías de manera muy intensa, está alineado con propósitos ya sean la inclusión, la ecología y todo eso lo busca en sus proveedores, sean estudios de abogados o vendedores de café.

Todo esto lo debemos tomar en cuenta los abogados en el momento de planificar nuestros servicios, en el momento de comunicarnos con nuestros diversos grupos de interés.

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