El poder de las entrevistas de satisfacción en las firmas de abogados

¿Sabías que las entrevistas de satisfacción son una gran fuente de información y de generación de lazos reales con los clientes? 

¿Por qué? Porque es información proporcionada por aquellos que saben más y mejor lo que nuestros clientes necesitan y/o valoran con respecto a su experiencia con nuestro equipo, servicios y resultados: nuestros clientes.

Es una acción de marketing que, aparentemente fácil y rápida de implementar, presenta dificultad y requiere de una estrategia clara para poder sacarle el máximo provecho. De hecho, las firmas de abogados son reacias a esta práctica… ¡hasta que la ponen en marcha! Analicemos brevemente sus ventajas y los obstáculos.

Ventajas de las entrevistas de satisfacción

Son muchas las ventajas de las entrevistas de satisfacción. Al nivel de toma de decisiones estratégicas de la Firma, la información debidamente recopilada y analizada puede ser un gran regalo ya que permitiría, entre otras acciones: incorporar mejoras al servicio que se presta a los clientes, identificar áreas del derecho y/o sectores de negocio que los clientes necesitan y así diversificar, o identificar conductas positivas y negativas de los distintos profesionales.

A nivel relacional con cada cliente entrevistado, estas conversaciones se configuran como extraordinarias para fortalecer la relación firma-cliente, siempre que nos tomemos en serio los comentarios recibidos y hagamos las modificaciones convenientes e idóneas. Estas pueden ser tan sencillas como trabajar en la puntualidad de los abogados asignados o en la comunicación con el cliente. Además, en los casos de identificar descontento entre los clientes entrevistados, nos da una nueva oportunidad para retenerlos. Y todo esto es, sin duda, un paso más en la batalla por la fidelidad y satisfacción de los clientes. 

Y si las ventajas son tan apetecibles, ¿qué impide a los abogados familiarizarse con esta práctica? Muchos de los obstáculos no son reales y solo están en las mentes de los profesionales que tienden a pensar como poco probable que sus clientes se tomen el tiempo de darles sus opiniones. Otro obstáculo, profundamente interno, está contaminado con el miedo de los abogados a exponerse a comentarios críticos. Estas limitaciones son respetables y entendibles, pero en esos casos, nos preguntamos: ¿y si ese cliente deja la firma porque no estaba satisfecho? ¿No es mejor conocer cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes para poder tomar acciones concretas y mejorar la relación? 

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El poder de los clientes satisfechos

No nos olvidemos de que los clientes satisfechos repiten y recomiendan. Y toda firma de abogados debiera contar con esta acción como parte de su abanico de tácticas de desarrollo de negocio. Las entrevistas de satisfacción nos permiten hablar con honestidad y profundidad sobre los aspectos del servicio que cumplen o no las expectativas generadas – por ellos o por nosotros – y, por supuesto, identificar nuevos campos de colaboración. Son acciones poderosas, eficaces y fáciles de hacer y donde podemos lograr “evangelizar” a más clientes para que cuente a otros sus historias de éxito por haber contratado nuestros servicios.

Algunos consejos: que las entrevistas no duren más de 30 minutos y ojalá las realice un socio o socia que no haya trabajado con el cliente. Y si después de la entrevista de satisfacción, aunque hayan pasado algunos meses, mejora la firma en algún aspecto recomendado por el cliente, ¡envíale un mail comunicándoselo y dándole las gracias por haberlos ayudado!

Te invitamos a tomarte el tiempo para conocer el grado de satisfacción de tus clientes y adoptar soluciones y acciones concretas para mejorar esa relación.

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